Delivery Manager - Critical Systems Maintenance

TemaBit Fozzy Group - ІТ-компанія, яка розробляє унікальні рішення для більш ніж 40 бізнесів групи. Ми спеціалізуємося на веб- та мобільній розробці, а також софті для менеджменту бізнес-процесів та інфраструктурних проєктів. Крім того, експериментуємо і піклуємося про команду та Гостя, топимо за співпрацю, проповідуємо чесність і відкритість.

У нас є напрямок, який відповідає за підтримку критичних систем компанії - як сучасних, так і легасі продуктів. Напрямок забезпечує безперебійну роботу бізнес-процесів та сервісів для всіх бізнесів і напрямів групи. 
Склад напрямку: 8 команд підтримки і до 70 людей в упорядкуванні, які працюють над інцидентами, розробками та постійним покращенням процесів.

Зараз ми шукаємо Delivery Manager - Critical Systems Maintenance, який зможе взяти на себе стратегічне, процесне та операційне управління напрямом підтримки.

Твої задачі:

• Формування та розвиток напряму підтримки, включно з процесами розробки в команді підтримки; 
• Управління командою Support PMs: найм, онбординг, менторство, розвиток;
• Визначення та впровадження стандартів підтримки, відповідно до світових стандартів (ITIL/ISO 20000);
• Побудова ефективних процесів взаємодії між підтримкою, розробкою, безпекою, ІТ-інфраструктурою та бізнесом;
• Організація та контроль переходу систем з розробки в підтримку (transition to support);
• KPI-моніторинг та регулярна звітність перед бізнесом;
• Аналіз продуктивності команд, пошук зон для автоматизації та оптимізації;
• Управління критичними інцидентами та ескалаціями;
• Формування бюджету напряму підтримки та контроль витрат;
• Підтримка культури безперервного вдосконалення та клієнтоорієнтованості.

Необхідні навички:

• 7+ років досвіду в управлінні підтримкою ІТ-систем, включно з досвідом управління менеджерами;
• Досвід побудови або масштабування процесів підтримки в середовищі з великою кількістю систем і користувачів;
• Досвід керування командами 35+ FTE;
• Розуміння та практичне застосування ITIL, знання інших фреймворків (COBIT, ISO/IEC 20000, MOF, FitSM);
• Досвід впровадження та моніторингу KPI (SLA, CSAT, MTTR, backlog, escalation rate тощо);
• Сильні аналітичні навички, вміння працювати з метриками, дашбордами, звітністю;
• Досвід керування людьми: performance reviews, career plans, ресурсне планування;
• Досвід взаємодії з технічними і нетехнічними стейкхолдерами, включно з топ-менеджментом;
• Навички антикризового менеджменту (інциденти, ескалації, комунікація);
• Досвід роботи з Jira, ServiceNow, Zendesk або аналогічними системами.

Буде плюсом:

• Наявність ITIL або PMP сертифікації
• Досвід побудови Service Desk або технічної підтримки з "нуля"
• Досвід впровадження автоматизації підтримки або self-service порталів.
  
  Ми пропонуємо: 
• Гнучкий формат роботи: працюй з дому або з офісу (з надійним укриттям).
• Підтримку ФОП / Гіг контракт. 
• Навчання для поглиблення твоєї експертизи у Fozzy Campus — нашому корпоративному університеті з топовими спікерами.
• Бенефіти, які вибираєш самостійно — у нашому кафетерії кожен обирає свій ідеальний набір (чи то медичне страхування, чи то компенсація спорту).
• Широчезна колекція приємних пропозицій від бізнесів Fozzy Group та наших партнерів. 
• Консьєрж-сервіс для працівників, який звільняє тебе від побутового клопоту.