Head of Customer Care to $1600

Na Gólov[y] — український бренд нішевої аромакосметики для волосся, з освітнім департаментом і мережею професіоналів по всій країні.
 

Зараз шукаємо Head of Customer Care, який вибудує системний, турботливий і результативний сервіс.
 

Людину, яка вміє структурувати процеси, надихати команду та створювати wow-досвід для клієнтів.

Обов’язкові вимоги: 

• 2+ роки у клієнтському сервісі, бажано досвід керівництва командою чат/месенджер-підтримки. 

• Доказовий досвід створення скриптів/шаблонів і підвищення CSAT/NPS, скорочення FRT/TTR. 

• Експертиза в утриманні уваги/лояльності, уміння перетворювати сервісні діалоги на продажі. 

• Досвід навчання: проведення міні-тренінгів, формування чек-листів.

• Інструменти: CRM, месенджери, базові дашборди (Excel/Google Sheets)

Буде перевагою: 
• Досвід у e-commerce/ретейлі/сервісному бізнесі з преміальним позиціонуванням. 
• Знання основ нейромаркетингу, поведінкової психології, customer journey, JTBD. 
• Досвід запуску/курації чат-ботів, інтеграцій із CRM, авто-скриптів. 
• Портфоліо: приклади до/після скриптів, метрики покращень.

Твої завдання:

• Організувати роботу команди з 6 менеджерів з обслуговування клієнтів.
• Вибудувати процеси комунікації у чатах, месенджерах, e-mail і соцмережах.
• Налаштувати KeyCRM: флоу, теги, шаблони, аналітику.
• Визначити SLA, KPI, QA-процеси та впровадити метрики якості (CSAT, NPS, FRT, TTR).
• Сформувати tone of voice бренду: стиль спілкування, скрипти, макроси, політики комунікації.
• Запустити flow преміального досвіду — follow-up, персоналізацію, “gestures of care”.
• Проводити тренінги для команди, навчати технікам комунікації та сервісного мислення.
• Працювати зі складними кейсами та скаргами, забезпечуючи найвищий рівень сервісу.
   

Чому варто працювати з нами:

• Здорова комунікація - основа команди. У нас відкрита комунікація, швидке ухвалення рішень.
• Керівник, який веде — шукає тих, хто хоче рости.
• Простір для ідей, а не лише задач. Ми очікуємо не тільки якісного виконання, а й мислення: аналітичного, стратегічного, креативного.
• Кожен, хто вкладається, отримує: підтримку, зростання доходу, масштабний розвиток.
• Графік пн-пт 9 - 18:00. Можливі відрядження на івенти компанії, щоб глибше зануритись в процеси і структуру компанії.
• ЗП: 40-70 тис.грн. Офіційне працевлаштування, одразу. Випробувальний термін 3 міс.
   

Ми — за те, щоб робота заряджала!
 

Етапи: інтерв'ю з рекрутером - психолог - інтерв'ю з СЕО.