Customer Support Team Lead Offline

BillTech — багатопрофільна ІТ-компанія, що спеціалізується на розробці, підтримці та супроводі глобальних проєктів у сферах Blockchain, Fintech та iGaming.

Що ми робимо?
Ми пропонуємо повний цикл розробки індивідуальних рішень, починаючи зі створення ідеї, закінчуючи впровадженням і подальшою підтримкою. Кожен етап нашого процесу орієнтований на створення високоякісних продуктів, що відповідають найвищим стандартам.

Наші напрямки діяльності: Development, Design, IT, Product Management, Marketing, Support.

Ми шукаємо досвідчену та ініціативну людину, готову взяти на себе лідерство у створенні команди підтримки, побудові процесів і розвитку сервісу з нуля. Ця роль — ключова для покращення клієнтського досвіду та якості сервісу📊

Етапи рекрутингу: Інтерв’ю з рекрутером → технічна співбесіда → збір рекомендацій → фінальна зустріч (NDA + офер)

Для комфортної співпраці ми пропонуємо

• 20 робочих днів відпустки
• Необмежену кількість оплачуваних лікарняних
• Компенсацію медичних послуг, річний check-up, корпоративного лікаря
• Компенсацію спортивних занять
• Компенсацію обідів
• Заняття з англійської мови
• Послуги бухгалтера та покриття податків
• Компенсацію навчання (BillTech Academy, курси, тренінги, вебінари тощо)
• Річний Performance Review
• Подарунки на річниці, свята та день народження
• Team buildings та івенти

Що ми очікуємо

• Досвід 2+ роки на позиції керівника в Customer Support (IT)
• English — рівень С1-С2
• Розуміння клієнтського досвіду та сервісної підтримки (CX/SX)
• Досвід створення та впровадження SOP, FAQ, гайдів для команди
• Вміння працювати з метриками (SLA, CSAT, NPS, AHT, FRT): аналіз, вплив, покращення
• Аналітика: створення звітів, аналіз і висновки з даних
• Знання CRM та support-систем: Intercom/Zendesk
• Досвід керування змінами: масштабування, перебудова процесів, нові канали комунікації
• Базове розуміння продуктової розробки та взаємодія з продактами, розробниками, QA
• Робота з внутрішньою документацією та базами знань (Confluence)
• Досвід онбордингу: проведення співбесід, плани адаптації, регулярні фідбеки
• Сильні лідерські навички: розвиток команди, мотивація, ухвалення рішень
• Проактивність, високий емоційний інтелект, гнучкість та стратегічне мислення
• Орієнтація на результат і вміння вирішувати конфлікти

Які задачі будеш виконувати 

• Побудова процесів підтримки користувачів із нуля
• Формування, розвиток і навчання команди підтримки
• Створення бази знань та onboarding-матеріалів
• Налагодження системи зворотного зв’язку від клієнтів до продукту
• Аналіз звернень, підготовка звітів, контроль SLA / NPS / CSAT
• Оптимізація навантаження, автоматизація процесів, впровадження чат-ботів
• Співпраця з іншими командами: продукт, розробка, QA, маркетинг

Буде плюсом

• Досвід запуску або масштабування відділів підтримки
• Досвід участі у продуктовій розробці з боку підтримки (збір фідбеку, участь у QA)
• Досвід в iGaming/Fintech/Crypto нішах
• Досвід побудови процесів з нуля

Умови роботи

• Графік роботи 9:00-18:00 / 10:00-19:00
• Надаємо техніку для роботи (Apple)
• Гібридний формат роботи (м. Вінниця)

Пишаємось тим, що маємо українське коріння і розвиваємо наш ринок праці. Засуджуємо агресію росії проти України та підтримуємо боротьбу 🇺🇦

💌 Розгляд резюме — до 5 робочих днів.
Якщо не отримали відповіді — ваш досвід наразі не релевантний до даної вакансії.