Performance Customer Care Lead Offline

Uklon — продуктова IT-компанія, що розробляє провідний райд-хейлінг сервіс. Щодня потужна команда Uklon прокачує одну з найбільших інфраструктур на ринку України та за її межами, забезпечуючи взаємодію драйверів та райдерів.

Ми створюємо highload продукт, за яким ховаються амбітні технологічні челенджі, безперервні інновації та неочевидні ходи. Наш фреймворк роботи — тестувати нові гіпотези, пушити свої ідеї та використовувати останній стек технологій.

Приєднуйся до нас у ролі Performance Customer Care Lead в Києві

Hiring process:
Знайомство, тестове завдання та фінальна зустріч.

Що ми пропонуємо саме для цієї ролі:
• можливість долучитися до розвитку перспективного напрямку доставки та безпосередньо впливати на створення сервісу, який стане зразком для ринку України
• участь у впровадженні сучасної платформи для телефонії, включаючи повну міграцію операційних процесів
• сучасні підходи до побудови процесів
• регулярний performance & salary review
• культуру компанії, в якій кожен є значущим і цінним та має вплив на процеси

Як саме ти можеш впливати на розвиток компанії:
• аналізувати виконання ключових показників ефективності (KPI) та готувати action plan щодо їх покращення
• прогнозувати навантаження на процеси: порівняння планових і фактичних даних, виявлення відхилень
• оперативно реагувати на зміни у кількості звернень та коригувати прогноз моделей у реальному часі
• виявляти основні проблеми типових тем звернень клієнтів з метою оптимізації процесів
• аналізувати інциденти та проблеми, які передає відділ підтримки, з метою покращення роботи сервісу 

Челенджі на 6 місяців:
• провести аудит поточних процесів роботи команд та за результатами аудиту погодити стратегію розвитку напрямку
• оптимізувати процес управління WFM (Workforce Management) з метою покращення ефективності використання наявного ресурсу (відхилення від запланованої кількості FTE не більше ±5%)
• сформувати план розвитку команди
• побудувати стратегію зменшення відсотків звернень з напрямку доставки на 10% (від виконаних замовлень)
• побудувати систему прозорої звітності, яка буде відображати результат роботи напрямку

Для досягнення результатів, тобі знадобляться:
• досвід управління командами до 5 осіб, включаючи різні функціональні напрямки (планування, моніторинг, обробка інцидентів)
• володіння методами вимірювання, аналізу та покращення ключових метрик: FCR, AHT, CSAT, NPS/eNPS, SLA, occupancy, productivity
• досвід роботи з аналітикою: збір, обробка та візуалізація даних (Excel, Google Sheets, Tableau або подібні інструменти)
• досвід роботи на керівній посаді у контакт-центрі від 1 року мінімум
• впевнене володіння CRM-системами та навички ефективного управління через них
• здатність до багатозадачності та ефективного тайм-менеджменту: вміння одночасно координувати кілька процесів без втрати фокусу на якості та дедлайнах
• досвід управління операційними процесами контакт центру в тому числі для їх подальшого масштабування
• навички ефективної співпраці з крос-функціональними командами
• знання англійської мови на рівні від Pre-Intermediate

Як ти регулюєш свій робочий час?
• гнучкий графік з обов’язковими спільними годинами співпраці з 11:00 до 16:00
• days off зі збереженням винагороди: 20 на особисті потреби, ще 1 з нагоди дня народження, 10 через хворобу, до 8-ми за донацію крові

Як ти будеш прокачувати свої скіли в Uklon?
• внутрішній обмін знаннями, програми менторства та тренінги з розвитку soft та hard skills
• отримання профільних сертифікацій для експертів
• корпоративна бібліотека та підписки на інформаційні ресурси
• персональний/командний бюджет на навчання
• компенсація English lessons з відомими провайдерами

Care and support:
• медичне страхування в Україні
• сесії з психологом
• збереження 100% компенсації наших захисників
• забезпечення своїх бійців в ЗСУ амуніцією та медикаментами
• гейміфікації, подарунки та розіграші
• спортивні заходи та корпоративні тімбілдінги
• промокоди на поїздки з Uklon

Regular Sport Activities:
• Uklon Football щотижня
• Uklon Online Yoga щотижня
• корпоративні знижки, часткова компенсація занять спортом

Corporate social responsibility
Ще з 2014 року Uklon активно підтримує українську армію та волонтерську спільноту, є постійним партнером БФ <Повернись живим>, а з 2022 року надає щомісячну фінансову підтримку <Фонду Сергія Притули>. Також компанія регулярно підтримує та організовує збори, наш фокус — дрони, аби воювали вони, а не люди.
А щоб залучити до благодійності спільноту райдерів Uklon, у застосунок додали функції разового та регулярного донату.

Якщо ти шукаєш драйвову та амбіційну продуктову компанію, орієнтовану на розвиток та світову експансію, зацікавлений у використанні новітніх технологій та готовий далі підвищувати свою експертизу, приєднуйся до команди Uklon.