Tech Support Lead (L2)

Зараз ми в пошуку Tech Support Lead (L2), який підсилить нашу продуктову команду та допоможе вивести технічну підтримку на новий рівень. Тобі належить стати ключовою фігурою команди Tech Support — вирішувати технічні запити, аналізувати інциденти та безпосередньо впливати на стабільність і якість роботи нашого продукту.

Роль поєднує технічну експертизу та лідерство: 70% часу ти будеш занурений(на) у вирішення складних запитів, дебагінг і пошук рішень, а 30% — займатимешся організаційними активностями, розвитком команди та покращенням процесів.

Шукаємо людину, яка готова не просто відповідати на запити, а побудувати системну підтримку, розвивати команду, впроваджувати ініціативи та вдосконалювати процеси. У тебе буде реальна можливість впливати на те, як виглядає технічна підтримка в компанії.

Очікуємо, що ти можеш бути надійним партнером команди розробки, а також для бізнес-стейкхолдерів, будуючи надійний та масштабований продукт.

Що потрібно робити:

• Розгляд і обробка складних технічних запитів на рівні L2 підтримки.

• Ведення розслідувань інцидентів, проведення RCA та підготовка постмортемів.

• Моніторинг стабільності систем за допомогою Datadog, Sentry та інших інструментів.

• Тісна співпраця з командами розробки, DevOps та бізнесу.

• Оптимізація та документування процесів технічної підтримки.

• Менеджмент і розвиток команди Tech Support: регулярний фідбек, розвиток скілів.

• Участь у покращенні клієнтського досвіду (скорочення часу реакції, підвищення якості рішень).

• Побудова системи метрик (SLA, CSAT, FRT), контроль за їх дотриманням.

• Просування ініціатив для автоматизації та оптимізації роботи технічної підтримки.
  
  

Навички, які важливі для нас:
Hard skills

• Досвід роботи на позиції L2 Support Engineer або аналогічній.

• Глибоке розуміння web-технологій:

  • HTTP/S, REST API

  • Клієнт-серверна архітектура

• Впевнене володіння системами моніторингу та алертінгу (Datadog, Sentry, PagerDuty або аналогами).

• Навички читання та аналізу логів/трейсів.

• Досвід роботи з базами даних (SQL) — запити, базова діагностика.

• Досвід дебагінгу продакшн-інцидентів із розумінням SLA, постмортемів, RCA.

• Розуміння процесів безпеки (доступи, конфіденційність даних).

• Практичний досвід роботи з ticketing-системами (Jira Service Desk або аналогами).

Soft skills

• Досвід у people-менеджменті:

• Формування та розвиток команди Tech Support (онбординг, менторство, навчання).

• Проведення one-to-one, регулярних фідбек-сесій та performance review.

• Розвиток та оптимізації процесів технічної підтримки.

• Сильні комунікаційні навички: взаємодія з командою розробки та бізнесом.

• Вміння просувати ініціативи команди Tech Support всередині організації.

• Розвинуті навички аналітичного мислення та вирішення проблем.

• Відповідальність і проактивність — здатність брати лідерство в інцидентах, захищати рішення та підтримувати стабільність процесів.

Буде +++

• Досвід роботи у продуктових e-commerce компаніях.

• Досвід автоматизації задач техпідтримки (чат-боти, інтеграції).

• Досвід побудови звітності по метриках підтримки

Формат роботи:

- 8 годин на день (лише денні зміни), пн - птн 5/2 (+ 1 вихідний робочий раз на 2 тижні)

• Ти матимеш вплив на продукт made in Ukraine, яким користуються тисячі і мільйони;
• Ти будеш частиною скілової tech команди;
• Ти матимеш справжні виклики та амбітні цілі;
• Ти будеш працювати з крутою командою однодумців  та відкритим керівництвом;
• Регулярно отримуватимеш новини компанії у вигляді дайджестів та зустрічей All Hands;
• Ти будеш отримувати своєчасний та відкритий зворотній зв’язок;

• Маємо зрозумілий code style;
• Не гальмуємо: лише up-to-date фреймворки, бібліотеки і технології;
• Працюємо з технічним боргом щоквартально;
• Працюємо у self-organized scrum team, де кожен має вплив на процеси та продукт;
• Маємо сильну спрацьовану і професійну команду, яка обмінюється досвідом і співнавчається.

• Реальний ownership та вплив на продукт;
• Можливості для твого особистого розвитку, навчання та зростання;
• Гнучкий графік та можливості віддаленої роботи;
• 20 робочих днів оплачуваної відпустки, оплачувані лікарняні без бюрократії та додатковий вихідний день на твій день народження.