Hay Credito

We are an international fintech company specializing in the online lending market, and we are looking for a Supervisor of Contact Center to lead our team of operators, ensure KPI achievement, and contribute to the development of our people and processes.
 

We are looking for a candidate with experience in team management and sales, strong analytical skills, leadership abilities, and a results-oriented mindset. In this role, you will not only monitor performance indicators but also identify opportunities for improvement, analyze team results, and help operators reach their full potential.
 

What We Offer

• Competitive salary with opportunities for growth based on team performance and KPI achievement.
• A transparent incentive system based on performance indicators.
• 100% remote work from any location.
• An opportunity to work in an international fintech company.
• The ability to directly influence processes, scripts, training, motivation, and team organization.
• Direct communication with department management and a fast decision-making process.
• Opportunities for professional development and career growth into more senior positions.
• An environment where the supervisor not only monitors results but also develops and motivates people.
   

Your Responsibilities

• Manage and coordinate the team of operators, including task allocation, discipline monitoring, motivation, and performance evaluation.
• Monitor individual and team KPI achievement.
• Listen to calls and ensure compliance with scripts and communication standards.
• Provide regular and constructive feedback to operators.
• Conduct individual coaching sessions and short training sessions for the team.
• Train new operators and develop the skills of existing team members.
• Analyze team performance and identify the reasons for deviations from targets.
• Organize workloads, tasks, and operator shifts.
• Handle complex customer situations and resolve escalations.
• Prepare reports on team performance and results.
• Collaborate with other departments to resolve operational issues and improve processes.
   

Requirements

• Mandatory sales experience, preferably in telephone sales, contact center operations, or commercial management.
• At least 1 year of experience in a contact center, sales, or customer service.
• Previous experience managing teams as a Supervisor, Team Leader, or Senior Operator.
• Spanish proficiency at a minimum B2 level, required for listening to calls, evaluating operator communication, and managing a Spanish-speaking team.
• English proficiency at a minimum B1 level for internal communication and working in an international environment.
• Knowledge of key contact center performance indicators and experience working with KPIs.
• Proficiency in Excel and Google Sheets.
• Ability to analyze results, identify problems, and suggest solutions.
• Strong communication, leadership, and organizational skills.
• A high level of responsibility and the ability to work under pressure and make decisions.
• Ability to provide constructive feedback and support team members' development.
   

It Would Be an Advantage

• Experience in fintech, microcredit, or banking.
• Experience conducting training sessions and coaching.
• Knowledge of motivation and incentive systems for sales teams.
• Experience managing large customer portfolios.
• Knowledge of indicators such as SLA, conversion rate, service quality, and operator productivity.
   

Recruitment Process

1. HR interview.
2. Interview with the department manager.
3. A short technical assessment.
    

If you have sales experience, know how to lead teams, and are motivated by achieving results, developing people, and improving processes, we would be happy to hear from you!

Key Skills

• CRM Management
• Responsibility
• Organizational Skills
• Stress Resistance
• Proactive Approach
• Customer Relations
• Reporting and Analytics
• Coaching
• Team Management

Job Description

We are looking for a strong leader who can ensure the smooth operation of our contact center, achieve KPI targets, and build an efficient team management system. The ideal candidate will not only monitor performance metrics but also focus on team development and service quality improvement.

Main Responsibilities

1. Performance Management (KPIs)

• Daily monitoring of target KPI achievement
• Tracking operational metrics (missed calls, response times, chat performance)
• Monitoring communication quality (call reviews, customer feedback, quality assessments)
• Working with analytics and reporting

2. Team Management

• Daily employee development through coaching, feedback, and hands-on support
• Monitoring KPI performance trends for each team member
• Conducting motivational briefings and maintaining team engagement
• Ensuring task completion and accountability

3. Operational and Technical Oversight

• Ensuring stable operation of telephony systems and communication channels
• Managing CRM and internal systems (including Plutos)
• Collaborating with HR on recruitment planning, onboarding, training, and workforce forecasting

Requirements

• At least 1 year of experience in a leadership role (Team Lead / Supervisor / Head of Department)
• At least 6 months of experience in a contact center environment
• Strong understanding of call center KPIs and analytics
• Ability to work effectively in a fast-paced, multitasking environment
• Basic understanding of CRM systems and telephony platforms
• High level of responsibility, stress tolerance, and organizational skills
• Experience in banking or microfinance institutions is an advantage

What We Offer

• Fully remote work format
• Real influence on business processes and decision-making without excessive bureaucracy
• Supportive leadership and open communication
• Opportunities for career growth and management development
• Ongoing training, performance reviews, and the freedom to implement your own ideas and approaches
• A project in an active growth phase
• Company bonuses and team activities

📩 If this opportunity sounds like a good fit for you, we would love to hear from you. Apply today!

Шукаємо самостійного та технічно підкованого фахівця, який працюватиме безпосередньо з керівником департаменту маркетингу та допомагатиме реалізовувати маркетингові й технічні задачі на різних географічних ринках.

Основна мета ролі — перетворювати бізнес-ідеї керівника на чіткі технічні вимоги, супроводжувати їх реалізацію, перевіряти коректність роботи систем і контролювати виконання задач до отримання готового результату.

Це позиція для людини, яка вміє самостійно розбиратися в нових системах, знаходити причини проблем, працювати з даними, взаємодіяти з IT-командою та доводити задачі до завершення без постійного мікроменеджменту.

Основні обов’язки

1. Опрацювання та запуск маркетингових воронок

• Перетворювати бізнес-ідеї на конкретну логіку комунікацій із первинними та повторними клієнтами.
• Визначати умови потрапляння клієнтів у сценарії, тригери, час відправлення повідомлень, винятки та правила зупинки комунікацій.
• Перевіряти можливості наявних систем, самостійно виконувати доступні налаштування та формулювати вимоги до необхідних доопрацювань.
• Супроводжувати запуск і перевіряти коректність роботи воронок.

2. Постановка задач IT-команді та контроль реалізації

• Збирати й описувати технічні вимоги, проблеми, очікувану поведінку системи та критерії приймання.
• Взаємодіяти з розробниками, уточнювати технічні деталі, контролювати строки та залежності.
• Перевіряти реалізовані зміни на конкретних сценаріях, знаходити помилки та контролювати їх виправлення.

3. Контроль автоматизацій і технічних налаштувань маркетингу

• Перевіряти тригери, розклади, сегменти, повторні комунікації, каскади провайдерів та облік джерел трафіку.
• З’ясовувати причини технічних збоїв: чому клієнт не отримав повідомлення, не спрацювало правило, некоректно записалося джерело трафіку або не відпрацював редирект.
• Організовувати усунення проблем і перевіряти результат.

4. Первинний аналіз відхилень у показниках

• Визначати проблемні етапи воронки у разі падіння конверсії чи інших показників.
• Перевіряти дані, сегменти, джерела трафіку та останні зміни в системах.
• Формувати обґрунтовані гіпотези й пропонувати подальші дії керівнику.
• Відстежувати вплив внесених змін на результати.

5. Контроль виконання задач департаменту

• Вести загальну чергу технічних та аналітичних задач, фіксувати відповідальних, строки й статуси.
• Самостійно збирати оновлення від виконавців, виявляти ризики затримок і завчасно повідомляти про проблеми.
• Готувати короткі статуси: що виконано, що перевірено, які є перешкоди та що потрібно зробити далі.

6. Систематизація робочих матеріалів

• Підтримувати актуальні схеми воронок, описи правил та інструкції з перевірки.
• Документувати технічні вимоги, прийняті рішення й логіку роботи систем.
• Допомагати стандартизувати процеси, щоб команда могла працювати з ними без постійного залучення керівника.

Вимоги до кандидата

• Практичний досвід у системному або бізнес-аналізі, впровадженні CRM, автоматизації процесів чи супроводі технічних проєктів.
• Уміння самостійно розбиратися в незнайомих системах, працювати з документацією, перевіряти налаштування та знаходити технічні обмеження.
• Розуміння принципів роботи API, HTTP-запитів, JSON, вебхуків, подій та інтеграцій.
• SQL на рівні самостійного написання запитів, об’єднання таблиць і перевірки даних.
• Упевнене володіння Excel або Google Sheets.
• Уміння формулювати технічні вимоги та тестувати реалізацію, зокрема перевіряти винятки, помилки й нестандартні сценарії.
• Розуміння маркетингових воронок, конверсій, сегментації та принципів аналізу показників.
• Самостійність, уважність до деталей, системність і наполегливість.
• Уміння працювати з кількома задачами одночасно, контролювати строки та своєчасно повідомляти про ризики.
• Готовність до інтенсивного темпу роботи та підключення поза стандартним графіком у разі термінових запусків або критичних проблем.
• Готовність до релокації.

Буде перевагою:

• Досвід у фінтеху, споживчому кредитуванні, retention-маркетингу або affiliate-маркетингу.
• Досвід роботи з CRM-системами, платформами автоматизації комунікацій і маркетинговими інтеграціями.
• Розуміння логіки тригерних розсилок, клієнтських сценаріїв і повторних комунікацій.

Формат взаємодії

Ви працюватимете безпосередньо з керівником департаменту маркетингу. Керівник визначатиме бізнес-пріоритети та погоджуватиме ключові рішення, а ви відповідатимете за детальне опрацювання задач, взаємодію з виконавцями, контроль реалізації та перевірку результату.

Робота передбачає високий рівень самостійності, оперативне реагування на проблеми та готовність долучатися до термінових питань. Конкретний порядок роботи поза стандартним графіком і умови компенсації таких підключень обговорюються заздалегідь.

Очікуваний результат

Після періоду адаптації керівник має змогу передати вам задачу та очікуваний бізнес-результат, а ви самостійно організуєте її виконання, проконтролюєте реалізацію, перевірите коректність роботи й повернетеся з висновками. Участь керівника буде потрібна переважно для визначення пріоритетів і прийняття ключових бізнес-рішень.