Про роль
Наш DefTech-партнер відкриває новий напрям і шукає Технічного ліда підтримки / Remote Field Support Specialist — людину, яка вміє бачити хаос і перетворювати його на систему.
Це роль для технічно зрілої, спокійної під тиском людини, яка готова стати першим власником технічної підтримки там, де від надійності продукту залежать реальні операції.
Ви будете першою точкою контакту для виробників і військових операторів, які використовують програмне забезпечення в реальних польових умовах.
Це не helpdesk-лінія. Це поєднання технічного troubleshooting, операційного розуміння та структурованого збору знань із поля.
Ваша місія — допомагати користувачам успішно розгортати, налаштовувати, діагностувати й вирішувати проблеми з програмним забезпеченням у реальних умовах. Не просто швидко закривати інциденти, а покращувати feedback loop між користувачами, support-функцією та engineering-командою.
Чому ця роль варта уваги
Ви заходите як перший owner технічної підтримки — і будуєте цю функцію майже з нуля.
Але технічна підтримка — це не фінальна точка.
У defence-проєкті нашого партнера Mission Success — це ширша функція, яка з часом може включати onboarding виробників, навчання екіпажів, співпрацю з тренінговими центрами та системну роботу з польовим досвідом користувачів.
Технічна підтримка — перший і критично важливий блок усередині цієї функції.
Людина, яка зараз правильно побудує технічну підтримку, глибоко зрозуміє продукт, користувачів і польові сценарії, зможе в майбутньому стати кандидатом на ширшу роль у Mission Success.
Без обіцянок. Але вектор розвитку — реальний.
Основні обов’язки
— Надавати дистанційну технічну підтримку користувачам програмного забезпечення та виробникам.
— Допомагати з troubleshooting проблем, пов’язаних із підключенням, VPN, Wi-Fi, мережею, конфігураціями та логами.
— Допомагати користувачам визначати джерело проблеми: software issue, configuration issue, connectivity issue чи operational process issue.
— Вести support logs і класифікувати повторювані проблеми.
— Готувати структуровані звіти для engineering-команди: контекст, кроки відтворення, докази, ймовірна першопричина, вплив.
— Покращувати user manuals, troubleshooting playbooks і checklists.
— Побудувати та підтримувати lightweight escalation process.
— Щотижня переглядати повторювані проблеми й пропонувати покращення.
Перші 6 місяців: очікувані результати
1. Запущений канал підтримки
Signal / WhatsApp як основа польової комунікації з користувачами.
2. Швидке вирішення критичних операційних проблем
Дистанційна діагностика, покрокові інструкції, зрозумілі й відтворювані звіти для engineering-команди.
3. Повторювані troubleshooting playbooks
Створення та оновлення playbooks і посібників для виробників на основі реальних інцидентів.
4. Налаштована engineering escalation
Збір логів і контексту, підготовка clean reports, валідація кроків для відтворення проблем.
5. Системний збір польових даних
Виробник, ліцензія, версія, тип проблеми, рішення, повторюваність — із регулярним аналізом recurring issues.
Must-have
— 3+ роки досвіду в одному або кількох напрямах: technical support, customer / technical support, NOC, NOC / Technical Support Engineer, system administration, networking, UAV Engineer або UAV Engineering Lead із QA-бекграундом.
— Розуміння основ мереж: TCP/IP, DNS, DHCP, VPN, Wi-Fi, firewalls, routing.
— Сильне технічне мислення для troubleshooting: networking, connectivity, configs, logs.
— Вміння працювати з неповною інформацією та нечітко сформульованими проблемами.
— Технічна цікавість і здатність швидко розбиратися в нових темах.
— Operational ownership: готовність проактивно покращувати процеси, документацію, checklists і playbooks на основі реальних інцидентів.
— Англійська — Intermediate+ або вище, усна та письмова.
Буде великою перевагою
— Досвід із drones / UAV / military operations / field work.
— Досвід у support або NOC: L2 / L3, incident response, networking.
— System administration або networking expertise.
— QA-досвід: структурована документація дефектів, аналіз інцидентів, root cause analysis.
— Досвід у ролях Tech CSM / Technical Support Lead / Field Support Engineer.
Що ми цінуємо в цій ролі
Готовність до динаміки
Зараз це не “комфортна підтримка”. Це побудова функції під тиском реальних операцій.
Operational ownership
Ми шукаємо людину, яка не чекає детальних інструкцій, а бачить проблему, бере відповідальність і доводить її до системного рішення.
Root cause thinking
Не просто “зараз полагодити”, а зрозуміти, чому проблема виникла, як її попередити наступного разу і що потрібно змінити в процесі.
Спокій у невизначеності
Коли деталей мало, проблема нечітка, а рішення потрібне швидко — ви не панікуєте, а послідовно шукаєте відповідь.
Гнучкість щодо графіка
Регулярна активність у слоти 20:00–21:00 UTC+2 може бути потрібною, бо це піковий час польової активності користувачів.
Mission-driven мотивація
Компенсація й кар’єрний розвиток важливі. Але для цієї ролі має бути ще одна причина — бажання будувати продукт, який має реальний вплив.
Комфорт у defence-tech контексті
Ви розумієте вагу надійності, OPSEC і відповідальності перед користувачами, які залежать від цього програмного забезпечення.
Деталі співпраці
Формат: віддалено / Київ
Зайнятість: full-time
Тип співпраці: контракт / ФОП
Компенсація: $2,000–$3,000 net / місяць
Графік: гнучкий, із регулярною доступністю у слоті 20:00–21:00 UTC+2 за потреби
Пробний період: 3 місяці
Бронювання: можливе відповідно до процесу компанії, якщо є потреба та підстави
Процес відбору
1. TA screening — 40–50 хв
Обговоримо fit до ролі, мотивацію, комунікацію, очікування, логістику та базовий технічний контекст.
2. Технічне інтерв’ю — 60 хв
З CEO партнера та технічним експертом.
Фокус: problem-solving, networking-досвід, troubleshooting, вміння працювати з невизначеними проблемами та зберігати спокій під тиском.
Також буде практична частина: ви розберете реальну діагностичну задачу, близьку до сценарію проблеми з підключенням Mission Planner.
3. Перевірка рекомендацій фіналістів
Контактуємо з рекомендаціями на фінальному етапі процесу.
Як відгукнутися
Якщо ця роль вам відгукується/резонує — надішліть, будь ласка:
— CV;
— LinkedIn-профіль або інші професійні профілі, якщо вони не вказані в резюме;
— коротко про вашу мотивацію: чому саме ця роль і чому зараз.
Деякі деталі продукту та операційні дані можуть бути розкриті лише в межах OPSEC і, за потреби, після підписання NDA.
💙💛 Якщо ви готові будувати надійність там, де від неї залежать реальні люди, — будемо раді познайомитися.
