Graz.tech

Operations Lead (Graz.tech)

Graz.tech розробляє AI-рішення для голосової автоматизації та контакт-центрів нового покоління.

Ми створюємо команду, яка відповідає за впровадження, якість клієнтського сервісу та безперервність роботи проєктів, і шукаємо Operations Lead — лідера, який поєднає стратегічне бачення, системність і глибоке розуміння продукту.

Основні завдання:

• Управління командою Впровадження: координація роботи спеціалістів Customer Operations, постановка цілей, розвиток і навчання команди.
• Побудова процесів: створення і вдосконалення операційних процесів, стандартизація сервісних практик і документації.
• Управління складними проєктами: планування, запуск, контроль виконання та результатів багатокомпонентних AI-рішень.
• Управління комунікацією з клієнтами: ведення стратегічних і робочих діалогів, супровід клієнтів у впровадженні, управління очікуваннями.
• Пошук цінності для клієнта: аналітичне мислення, розуміння бізнес-кейсів клієнтів, ініціювання покращень і оптимізацій.
• Глибоке розуміння функціонала продукту: володіння всіма аспектами платформи, її сценаріями, інтеграціями та можливостями.
• Технічне розуміння продукту: базове знання API, принципів роботи телефонії, логіки голосових систем.
• Організація та контроль стабільної роботи запущених проєктів (дзвінки, SMS, email, SLA).
• Управління процесом обробки звернень: фіксація, аналіз, ескалація до BA / Dev / QA.
• Контроль звітності (щоденної, щотижневої, білінгової).
• Формування стандартів клієнтського сервісу та найкращих практик взаємодії.

Вимоги:

• Досвід керування командою у сфері клієнтської підтримки, впровадження або адміністрування сервісів — від 5 років.
• Досвід управління масштабними або комплексними проєктами (10+ одночасних проєктів).
• Високий рівень володіння Google Sheets та інструментами аналітики / контролю даних.
• Системне мислення, вміння структурувати процеси та приймати рішення швидко і в умовах невизначеності.
• Англійська — від рівня B2 (усна та письмова).
• Навички стратегічного планування, фасилітації командних процесів та орієнтації на результат.

Буде перевагою:

• Досвід роботи з CRM, ERP або бот-платформами.
• Розуміння технічних принципів інтеграцій (API, IVR, телефонія).

Ми пропонуємо:

• Лідерську роль у компанії, що створює продукти на стику AI та клієнтського сервісу.
• Можливість впливати на розвиток напрямку, процесів і клієнтських стратегій.
• Сильну команду фахівців (BA, Dev, QA, AI-engineers) та підтримку керівництва.
• Повністю віддалений формат співпраці.

Ми в Graz.tech розробляємо AI-рішення для голосової автоматизації та контакт-центрів нового покоління. 

Шукаємо Customer Operations Coordinator, який допоможе підтримувати стабільну роботу запущених проєктів: моніторити дзвінки, комунікувати з клієнтами, передавати складні кейси в технічну команду.

🛠 Що потрібно буде робити:

• Щоденно контролювати якість автоматичних дзвінків (прослуховування, аналіз сценаріїв)
• Фіксувати баги, інциденти, збої та клієнтські звернення
• Перевіряти SMS, email-розсилки, графіки дзвінків та SLA
• Бути першою лінією підтримки клієнта
• Комунікувати з клієнтами по промтах, помилках, кейсах
• Передавати нетипові ситуації на 2-гу лінію (BA, Dev, QA)
• Готувати короткі щоденні / щотижневі звіти по ефективності та білінгу
• Брати участь у демо для нових клієнтів та у внутрішніх ретроспективах

✅ Кого шукаємо:

• Впевнений користувач Google Sheets, уважний до деталей
• Маєш досвід у підтримці клієнтів, QA або адмініструванні сервісів
• Вмієш грамотно фіксувати проблеми, комунікувати та бути точкою опори для клієнта
• Англійська — від B2 (усна та письмова)
• Хочеш зростати в сторону BA / Project Manager ролі

🔎 Буде плюсом:

• Досвід роботи з CRM, ERP або бот-платформами
• Розуміння, як працює телефония, API або голосові системи — не обов’язково, але вітається

💼 Ми пропонуємо:

• Сильну команду та підтримку менторів
• Участь у роботі над AI-продуктами, які вже приносять результат
• Повністю віддалену співпрацю
• Роботу на перетині підтримки, аналітики та клієнтського сервісу
• Можливість кар’єрного зростання до ролі аналітика чи проджекта