Lead of Site Realiability Engineers

Raiffeisen Bank is the largest Ukrainian bank with foreign capital. For over 30 years, we have been shaping and developing the banking system of our country.

At Raiffeisen, more than 5,500 employees work together, including one of the largest product IT teams, consisting of over 800 professionals. Every day, we collaborate to ensure that more than 2.7 million of our clients receive quality service, use the bank’s products and services, and develop their businesses because we are #Together_with_Ukraine.

Your future responsibilities:

• Lead and Manage the Level 2 Support Team (Supervise and mentor a team of technical support engineers)
• To be on-call with team 24/7
• Handle high-priority escalations from customers and other departments, ensuring rapid resolution of technical issues
• Track key performance indicators (KPIs) related to customer support, including response times, resolution rates, and customer satisfaction metrics. Prepare reports for upper management
• Customer Feedback: Gather and analyze customer feedback to identify trends, recommend improvements, and ensure continuous improvement in service quality
• Oversee the use of customer support tools and systems, ensuring they are fully optimized to meet the team’s and customers’ needs
• Conduct regular training sessions for the support team on product updates, troubleshooting techniques, and customer service best practices
• Stay current with the company’s product knowledge and technical skills required to resolve complex issues. Provide guidance and expertise to the support team on difficult technical problems.
• Work closely with product development, L3 support, and other teams to resolve issues, address feedback, and improve product performance
• Develop, document, and enforce best practices for troubleshooting, escalation management, and support workflows. Continuously assess and improve the efficiency of the team

Your skills and experience:

• 3+ years of experience in technical support or IT roles
• 2+ years in a leadership/management position
• Ability to manage and lead a team in a fast-paced, technical environment
• Ability to work collaboratively across departments and with customers
• English language not lower than B1.
• Analytical mindset, with a focus on KPIs, reporting, and process improvement
• Excellent customer service and communication skills, both written and verbal

Would be a big plus:

• Work experience in Linux\Unix environment
• Experience with SQL-like command language
• Experience with Kubernetes
• Basic knowledge about CI/CD practices and vendors (GitHub Actions, GitLab CI, Jenkins, Bitbucket pipelines, etc)
• Basic knowledge about Configuration as Code approach and tooling like Ansible, AWX, etc.
• Bachelor’s degree in Computer Science or a related field
• Experience with JIRA, Confluence, etc.
• Basic knowledge of IaC approach and related tooling like Terraform, Terragrunt, etc.
• Basic knowledge about virtualization (VMWare, etc), containerization (Docker), and orchestration (Kubernetes)
• Experience with On-premise systems and self-managed infrastructures

We offer what matters most to you:

• Competitive salary: we guarantee a stable income and annual bonuses for your personal contribution. Additionally, we have a referral program with rewards for bringing in new colleagues to Raiffeisen Bank
• Social package: official employment, 28 days of paid leave, additional paternity leave, and financial assistance for parents with newborns
• Comfortable working conditions: possibility of a hybrid work format, offices equipped with shelters and generators, modern equipment. Classification: PUBLIC
• Wellbeing program: all employees have access to medical insurance from the first working day; consultations with a psychologist, nutritionist, or lawyer; discount programs for sports and purchases; family days for children and adults; in-office massages
• Training and development: access to over 130 online training resources; corporate training programs in CX, Data, IT Security, Leadership, Agile. Corporate library and English lessons. • Great team: our colleagues form a community where curiosity, talent, and innovation are welcome. We support each other, learn together, and grow. You can find like-minded individuals in over 15 professional communities, reading clubs, or sports clubs
• Career opportunities: we encourage advancement within the bank across functions
• Innovations and technologies: Infrastructure: AWS, Kubernetes, Docker, GitHub, GitHub actions, ArgoCD, Prometheus, Victoria, Vault, OpenTelemetry, ElasticSearch, Crossplain, Grafana. Languages: Java (main), Python (data), Go (infra, security), Swift (IOS), Kotlin (Android). Data stores: Sql-Oracle, PgSql, MsSql, Sybase. Data management: Kafka, AirFlow, Spark, Flink
• Support program for defenders: we maintain jobs and pay average wages to mobilized individuals. For veterans, we have a support program and develop the Bank’s veterans community. We work on increasing awareness among leaders and teams about the return of veterans to civilian life. Raiffeisen Bank has been recognized as one of the best employers for veterans by Forbes

Why Raiffeisen Bank?

• Our main value is people, and we support and recognize them, educate them and involve them in changes. Join Raif’s team because for us YOU matter!
• One of the largest lenders to the economy and agricultural business among private banks
• Recognized as the best employer by EY, Forbes, Randstad, Franklin Covey, and Delo.UA
• The largest humanitarian aid donor among banks (Ukrainian Red Cross, UNITED24, Superhumans, СМІЛИВІ)
• One of the largest IT product teams among the country’s banks. • One of the largest taxpayers in Ukraine; 6.6 billion UAH were paid in taxes in 2023.

__________________________________________________________________________

Твої майбутні обов’язки: 

• Керувати та управляти командою підтримки L2 (наглядати та наставляти команду інженерів технічної підтримки)
• Бути на зв’язку з командою 24/7
• Вирішувати високопріоритетні ескалації від клієнтів та інших відділів, забезпечуючи швидке вирішення технічних проблем
• Відстежувати ключові показники ефективності (KPI), пов’язані з підтримкою клієнтів, включаючи час відповіді, рівень вирішення проблем та показники задоволеності клієнтів. Готувати звіти для вищого керівництва
• Зворотний зв’язок від клієнтів: Збирати та аналізувати зворотний зв’язок від клієнтів, щоб визначити тенденції, рекомендувати покращення та забезпечувати безперервне покращення якості обслуговування
• Керувати використанням інструментів та систем підтримки клієнтів, забезпечуючи їх повну оптимізацію для задоволення потреб команди та клієнтів
• Проводити регулярні тренінги для команди підтримки щодо оновлень продукту, методів усунення несправностей та найкращих практик обслуговування клієнтів
• Бути в курсі знань про продукти компанії та технічних навичок, необхідних для вирішення складних проблем. Надавати підтримку та експертні знання команді підтримки щодо складних технічних проблем
• Тісно співпрацювати з розробниками продуктів, підтримкою рівня 3 та іншими командами для вирішення проблем, врахування зворотного зв’язку та покращення продуктивності продукту
• Розробляти, документувати та впроваджувати найкращі практики для усунення несправностей, управління ескалаціями та робочих процесів підтримки. Постійно оцінювати та покращувати ефективність команди

Твій досвід та навички: 

• 3+ років досвіду в технічній підтримці або ІТ-ролях
• 2+ років на керівній посаді Здатність керувати та очолювати команду в динамічному технічному середовищі
• Здатність працювати спільно з різними відділами та клієнтами
• Знання англійської мови не нижче рівня B1
• Аналітичний склад розуму, з акцентом на KPI, звітність та вдосконалення процесів
• Відмінні навички обслуговування клієнтів та комунікації, як письмової, так і усної

Буде перевагою:

• Досвід роботи в середовищі Linux/Unix
• Досвід роботи з command language, подібними до SQL
• Досвід роботи з Kubernetes
• Базові знання про практики CI/CD та інструменти (GitHub Actions, GitLab CI, Jenkins, Bitbucket pipelines тощо)
• Базові знання підходу Configuration as Code та інструментів, таких як Ansible, AWX тощо
• Ступінь бакалавра в галузі комп’ютерних наук або суміжній галузі
• Досвід роботи з JIRA, Confluence тощо Базові знання підходу IaC та відповідних інструментів, таких як Terraform, Terragrunt тощо
• Базові знання про віртуалізацію (VMWare тощо), контейнеризацію (Docker) та оркестрацію (Kubernetes)
• Досвід роботи з локальними системами та самокерованими інфраструктурами

Пропонуємо те, що має значення саме для тебе: 

• Конкурентна заробітна плата: гарантуємо стабільний дохід та річні бонуси за твій особистий внесок. Додатково, у нас діє реферальна програма винагороди за залучення нових колег до Райффайзен Банку.
• Соціальний пакет: офіційне працевлаштування, 28 днів оплачуваної відпустки, додатковий “декрет” для татусів, та матеріальна допомога для батьків при народженні дітей.
• Комфортні умови праці: можливість гібридного формату роботи, офіси забезпеченні укриттями та генераторами, забезпечення сучасною технікою.
• Wellbeing програма: для всіх співробітників доступні медичне страхування з першого робочого дня; консультації психолога, нутриціолога чи юриста; дисконт програми на спорт та покупки; family days для дітей та дорослих; масаж в офісі.
• Навчання та розвиток: доступ до понад 130 навчальних онлайн-ресурсів; корпоративні навчальні програми з CX, Data, IT Security, Лідерства, Agile. Корпоративна бібліотека та уроки англійської.
• Крута команда: наші колеги — це спільнота, де вітаються допитливість, талант та інновації. Ми підтримуємо один одного, вчимося разом та зростаємо. Ти можеш знайти однодумців у понад 15-ти професійних ком’юніті, читацькому чи спортивному клубах.
• Кар’єрні можливості: ми заохочуємо просування всередині банку між функціями.
• Інновації та технології: Infrastructure: AWS, Kubernetes, Docker, GitHub, GitHub actions, ArgoCD, Prometheus, Victoria, Vault, OpenTelemetry, ElasticSearch, Crossplain, Grafana. Languages: Java (main), Python (data), Go(infra,security), Swift (IOS), Kotlin (Andorid). Datastores: Sql-Oracle, PgSql, MsSql, Sybase. Data management: Kafka, AirFlow, Spark, Flink.
• Програма підтримки захисників і захисниць: ми зберігаємо робочі місця та виплачуємо середню заробітну плату мобілізованим. Для ветеранів та ветеранок у нас діє програма підтримки, розвивається ветеранська спільнота Банку. Ми працюємо над підвищенням обізнаності керівників та команд з питань повернення ветеранів до цивільного життя. Райффайзен Банк відзначений як один з найкращих роботодавців для ветеранів (Forbes).

Чому Райффайзен Банк? 

Наша головна цінність — люди і ми даємо їм підтримку і визнання, навчаємо, залучаємо до змін. Приєднуйся до команди Райфу, адже для нас ТИ маєш значення! 

• Один із найбільших кредиторів економіки та аграрного бізнесу серед приватних банків 
• Визнаний найкращим працедавцем за версіями EY, Forbes, Randstad, Franklin Covey, Delo.UA 
• Найбільший донор гуманітарної допомоги серед банків (Червоний Хрест України, UNITED24, Superhumans, СМІЛИВІ) 
• Одна з найбільших ІТ-продуктових команд серед банків країни 
• Один із найбільших платників податків в Україні, за 2023 рік було сплачено 6,6 млрд гривень

В Райфі ти маєш значення!