Head of Callcentre (Outsource call centre experience is a must)

About us:
WOW24-7 is an outsourcing company that provides customer support services to businesses. WOW24-7 employees help e-commerce, travel, and IT companies choose the right product or service, set up the service, and solve various problems, even technical ones, via phone, chat, social media, or e-mail.

We are looking for experienced leader with an expertise in outsource call centers.

Job Description:
Operational Strategy: The Head of Operations develops and implements operational strategies that align with the company’s goals and objectives, focusing on efficiency, productivity, and profitability.
Leadership: Makes sure the great company culture is consistent across the Operations Division. Efficiently leads the organization's Delivery Dept, Customer Service Quality Assurance Dept., Client Onboarding Dept., Customer Success Dept., IT Departments with great example and empathy, by helping others and sharing expertise. The Head of Operations leads 150+ remote employees.
Process Management: streamline and optimize processes across departments to enhance operational efficiency and reduce costs.
Resource Allocation: The Head of Operations allocates resources effectively, including budget, personnel, and technology, to support different business functions.
Cross-Functional Collaboration: The Head of Operations facilitates collaboration between different departments, ensuring smooth communication and coordination.
Performance Monitoring: The Head of Operations monitors key performance metrics to assess the organization’s operational health and identify areas for improvement.
Risk Management: They assess and mitigate risks associated with operations, ensuring compliance with regulations and industry standards.
Data Security Compliance: The Head of Operations ensures the process is ISO 27001, ISO27701, and PCI DSS compliant, and the process is strictly followed.
Change Management: The Head of Operations leads and manages organizational changes, such as restructuring.

What do we expect:
5+ Years of Leadership experience in large Contact Centers
English level B2.2 / C1
Strategic Thinking and Vision:
Strategic Planning and Execution: Ability to develop and implement long-term strategies to achieve the company's objectives.
Business Acumen: Understanding of the business environment, financial management, and industry trends to make informed decisions.
Innovation Management: Skill in fostering innovation within the organization to improve services and processes. Experience with AI is a plus.
Operational Excellence:
Process Improvement: Expertise in identifying inefficiencies and implementing process improvements to enhance productivity and quality.
Project Management:Proficiency in managing projects from conception to completion, ensuring timely delivery within budget.
Technology Utilization: Leveraging technology to optimize operations, including automation tools and customer relationship management (CRM) systems.
Customer Service Mastery
Customer Experience Management: Deep understanding of customer needs and expectations, with the ability to design and deliver exceptional service experiences.
Service Level Agreement (SLA) and other Customer Support metrics Management: Skill in negotiating and managing SLAs to ensure compliance and performance metrics are met.
Leadership and People Management
Leadership: Ability to inspire and lead teams towards achieving organizational goals, fostering a culture of excellence.
Team Building and Development: Proficiency in building high-performing teams and developing talent through coaching and mentoring.
Conflict Resolution and Problem Solving: Effective in resolving issues and conflicts within the team and with partners or customers.
Communication and Relationship Building
Communication & Presentation Skills: Excellent verbal and written communication skills, including the ability to communicate complex ideas clearly and persuasively.
Stakeholder Management: Ability to build and maintain strong relationships with internal and external stakeholders, including clients, vendors, and outsourcing partners.
Cultural Sensitivity: Understanding of and sensitivity to cultural differences within the team and in the customer base, especially in a global outsourcing context.
Compliance and Quality Assurance:
Regulatory Compliance: Knowledge of relevant regulations and legal requirements affecting the customer service outsourcing industry (ISO-27001, ISO-27701, ISO-9001, PCI DSS, others).
Quality Management: Expertise in implementing quality management systems and continuous improvement methodologies to ensure service excellence.
Adaptability and Resilience:
Change Management: Skill in managing organizational change, ensuring smooth transitions while maintaining operational effectiveness.
Resilience: Ability to withstand and recover quickly from difficult situations, maintaining focus on organizational goals.

Job Conditions:
✔️Team like-minded people focused on results
✔️Fixed rate rate + bonuses
✔️Work schedule: Monday to Friday, 10.00-18.00
✔️Remote work
✔️Provision of equipment
✔️18 paid vacation days per year + 15 sick days
✔️Benefits: access to training materials and English classes with a native speaker

P.S. The CV review process takes up to 7 business days. If you haven't received a response from the recruiter within this time frame, it means that we have reviewed your resume, but currently, there are no vacancies in the company that match your experience and preferences.

About Govitall

Govitall — міжнародна компанія, однак більшість наших співробітників працює в Україні. Тут наш дім, наші сім’ї — все наше життя.

Війна, яку веде проти нас росія — це геноцид українського народу. Немає виправдання діям окупантів, як і нема їм прощення.

З першого дня вторгнення позиція нашої компанії — підтримувати Україну.

Сьогодні в Govitall задіяні всі можливі зв’язки та ресурси проти війни:

— Наші колеги-чоловіки добровільно долучилися до ЗСУ або локальних загонів ТО, дівчата допомагають у складі волонтерських об’єднать в Україні та поза її межами
— Маркетологи об’єдналися з колегами по всій країні, щоб таргетувати рекламу, що транслює правду про війну на російські соцмережі та інформаційні портали.
— Наша компанія подала заявку на участь у всеукраїнської IT-армії, щоб ефективно допомагати в інформаційній війні
— Ми банимо пропагандистські канали в Telegram та Youtube, допомагаємо ddos-ити російські сайти, поширюємо правдиву інформацію про події в Україні на особистих сторінках

У цей складний час ніхто не лишається байдужим:
— Від імені компанії ми перераховуємо гроші на різні потреби ЗСУ, допомагаємо точково та за потребою волонтерам.
— Між собою підтримуємо оперативний зв’язок у Telegram-каналі, де транслюємо інформаційні повідомлення та поширюємо корисну інформацію
— Щодня наш корпоративний психолог проводить зустрічі для обміну почуттями та взаємопідтримки
— HR-команда з початку агресії допомагає знайти транспорт та житло тим, хто виїжджає з особливо небезпечних регіонів
— Ми вчасно проводимо всі виплати і допомагаємо тим, хто терміново потрібує фінансової підтримки
— Ми оперативно розробили політику для тих, хто долучився до ТРО та ЗСУ

Зараз наш бізнес працює повноцінно, стабільно показуючи хороші темпи зростання. Всі наші клієнти знаходяться за кордоном — наголошуємо, що група компаній Govitall не має співробітників, клієнтів, або бізнесів у росії.

Ми віримо,що кожен з нас робить свій внесок у перемогу.

Слава Україні та її героям!

Company website:
https://govitall.com/