Retenza

Retenza — компанія, що спеціалізується на комплексних рішеннях з утримання користувачів у сфері iGaming. Наша основна мета — підвищення рівня лояльності клієнтів та збільшення тривалості взаємодії клієнта з платформою. Ми пропонуємо комплексний супровід або окремі сервіси залежно від потреб бізнесу.

Ми шукаємо Account Manager для роботи в міжнародній iGaming-компанії, де ви станете ключовою ланкою між клієнтами та внутрішніми командами.

Це роль для тих, хто любить комунікацію, вміє тримати процеси під контролем, працювати з кількома задачами одночасно та допомагати клієнтам отримувати стабільний результат.

Ви будете відповідати за прозору взаємодію з клієнтами, координацію команд та якісну звітність по проєктах.

Чим ви будете займатися

• Підтримувати щоденний контакт із клієнтами через Telegram
• Координувати роботу між командами Retention, VIP, Support та Analytics
• Готувати щотижневі та щомісячні звіти по кожному клієнту
• Презентувати результати на відео-дзвінках та письмово
• Передавати побажання та фідбек клієнтів внутрішнім командам і контролювати виконання задач
• Вести комунікацію та задачі в ClickUp
• Разом із Retention-командою готувати ідеї для покращення кампаній

• Контролювати дедлайни, пріоритети та якість виконання задач

   

Що ми очікуємо від вас

• Сильні комунікативні навички та вміння знаходити підхід до людей
• Англійська мова - B2+
• Досвід роботи в B2B-середовищі
• Вміння працювати з кількома проєктами одночасно
• Уважність до деталей та структурний підхід до роботи
• Вміння впевнено презентувати інформацію клієнтам
• Навички координації кількох команд одночасно
• Досвід роботи з ClickUp, Google Docs

Буде перевагою

• Досвід роботи в iGaming або суміжних сферах
• Розуміння процесів Retention, VIP, Customer Support
• Досвід роботи з метриками:
  • Retention Rate
  • ARPU
  • Average Deposit Count
  • Conversion Rate
• Досвід роботи з Customer.io

Що ми пропонуємо

• Повністю віддалений формат роботи
• Роботу в міжнародній компанії з динамічним середовищем
• Дружню команду та підтримку на всіх етапах
• Послуги психолога, курси англійської та вихідний у день народження аби провести цей день з близькими
• Чіткі процеси, сучасні інструменти та комфортну взаємодію між командами
• Можливість професійного росту в напрямках Account Management / Retention / Operations
• Простір для ідей та можливість впливати на результат
• Цікаві міжнародні клієнти та масштабні проєкти

Графік роботи

• Графік: 5/2
• Повний робочий день
• Віддалений формат

💰 Заробітна плата:

Обговорюється індивідуально залежно від вашого досвіду та навичок.

💬 Якщо вам близька робота з клієнтами, комунікацією, аналітикою та розвитком проєктів - будемо раді вашому відгуку!

Будемо раді бачити вас у нашій команді 🚀

Опис

Ми в пошуку Support Manager — людини, яка любить допомагати іншим, вміє швидко орієнтуватися в запитах клієнтів і комфортно почувається в динамічному середовищі.
У цій ролі ти будеш спілкуватися з користувачами в live-чаті та через email, допомагати у вирішенні їхніх питань і підтримувати високий рівень сервісу. Ця позиція добре підійде тому, хто уважний до деталей, вміє працювати в режимі багатозадачності та хоче розвиватися у сфері клієнтської підтримки:

Вимоги

• буде плюсом досвід у Customer Support / Live Chat;
• базове розуміння специфіки онлайн-казино / беттінгу;
• розуміння процесів: депозити, виводи, бонуси, верифікація;
• вміння працювати з кількома чатами або кейсами одночасно;
• уважність до деталей та акуратність у роботі з даними;
• досвід роботи з великим потоком звернень;
• навички роботи з CRM / HelpDesk системами;
• грамотна письмова комунікація;
• стресостійкість, клієнтоорієнтованість і відповідальність;
• готовність працювати у змінному графіку;
• англійська на рівні A2–B1.

Обов'язки

• спілкування з клієнтами через чат та електронну пошту;
• оперативне опрацювання звернень та допомога у вирішенні поточних запитів;
• надання інформації щодо депозитів, виводів, бонусів, верифікації та статусу акаунта;
• перевірка даних клієнтів, транзакцій і статусів профілю;
• фіксація звернень та оновлення інформації в CRM / HelpDesk системах;
• збір і аналіз інформації для кращого розуміння потреб користувачів;

• побудова довгострокових і позитивних відносин із клієнтами через якісний сервіс.

   

Буде плюсом

• досвід роботи в iGaming / онлайн-казино / беттінгу;
• досвід у середовищі з високим навантаженням;
• досвід роботи у денних і нічних змінах;
• стабільні KPI-показники на попередньому місці роботи;

• бажання розвиватися та рости всередині компанії.

   

Умови роботи

• формат роботи: 24/7 support;
• графік 2/2, денні та нічні зміни:
  • 2 денні зміни: 07:00–19:00
  • 2 вихідних
  • 2 нічні зміни: 19:00–07:00
  • 2 вихідних
• погодинна оплата:
  • денна зміна — 2.5 USD/год
  • нічна зміна — 3.5 USD/год
• бонус до 20% від базової оплати залежно від KPI;
• стабільні виплати;
• структуровані процеси та чіткі KPI;
• підтримка й навчання на старті;

• можливість кар’єрного зростання.

   

  Бенефіти 

• курси англійської;
• підтримка психолога за потреби;
• можливість навчання та розвитку всередині компанії;
• оплачувана відпустка;
• додатковий вихідний у день народження, щоб провести цей день із близькими;

• дружня команда, яка підтримає на етапі адаптації та в подальшій роботі.

  Зацікавила вакансія?

   

  Надсилай своє резюме — будемо раді познайомитися, розповісти більше про роль і обговорити деталі співпраці.

Ми шукаємо Customer Support Team Lead (Call Center), який допоможе нам побудувати та розвинути Call Center-напрямок. Це можливість для людини, яка любить структуру, командну роботу та хоче реально впливати на процеси, а не просто підтримувати вже готову систему.
Якщо тобі близьке управління командою, побудова ефективних процесів і розвиток сервісу - будемо раді познайомитись 💫

Що для нас важливо:
— досвід роботи Team Lead / Supervisor / Operations Manager у Call Center;
— Досвід у iGaming сфері;
— розуміння KPI, quality control та performance management;
— сильні комунікаційні та організаційні навички;
— вміння працювати в динамічному середовищі;
— досвід запуску або масштабування call center буде великим плюсом.

Буде перевагою досвід у:
— retention / sales / VIP communication;

Чим ти будеш займатись:
— запуском та розвитком Call Center-напрямку;
— формуванням команди та побудовою процесів;
— участю в наймі та адаптації операторів;
— створенням скриптів і стандартів комунікації;
— впровадженням KPI та оцінкою ефективності команди;
— контролем якості дзвінків та підтримкою результативності;
— взаємодією з HR, QA, Support, Retention та іншими командами;
— оптимізацією процесів і пошуком точок росту.

Напрямки роботи:
— retention calls;
— reactivation;
— VIP outreach;
— welcome calls.

Що ми пропонуємо:
— віддалений формат роботи;
— графік 5/2;
— фіксовану ставку 1000–1500 USD + бонуси після випробувального періоду;
— оплачувані відпустки та лікарняні;
— вихідний у день народження 🎂
— можливість побудувати напрямок разом із командою та реально впливати на його розвиток;
— роботу з міжнародними iGaming-проєктами.

Якщо тобі відгукується вакансія — відгукуйся)


 

Ми — міжнародна аутсорсингова компанія, що надає підтримку клієнтам по всьому світу. Зараз ми активно розширюємось і шукаємо Head of Retention. 
Якщо у вас є досвід управління великими відділами або крос-функціональними командами в гемблінг-індустрії, ми чекаємо на вас!
Основні обов`язки: 
Стратегія retention Розробка та впровадження retention-стратегії для iGaming-продуктів Побудова логіки утримання гравців на всіх етапах lifecycle Формування стратегій під різні GEO, платіжні методи та локальні особливості Контроль виконання фінансових цілей: GGR, NGR, LTV Визначення ключових retention-метрик і цільових показників Постійна оптимізація retention-флоу 
Управління retention-командою Побудова, масштабування та управління retention-командою (Retention Managers, TL, QA, аналітика) Постановка задач, контроль виконання, розвиток співробітників Удосконалення системи KPI, бонусів і мотивації Контроль якості даних і коректності флоу. Інтеграція з іншими відділами (Support, VIP, Marketing, Product). 
Аналітика та оптимізація Аналіз ключових метрик: Retention rate, Churn rate, LTV, GGR Побудова когортного аналізу A/B тестування бонусів, флоу, комунікацій. Постійна оптимізація сценаріїв під ROI. Розробка шаблонів, гайдлайнів.
Вимоги:
 

• Досвід роботи в Retention-маркетингу та CRM, бажано в гемблінг-індустрії.
• Успішний досвід управління кількома командами або великими відділами.
• Уміння координувати роботу різних напрямків: email-маркетинг, копірайтинг, дизайн, HTML-верстка.
• Глибоке розуміння процесів email-кампаній та інших каналів утримання.
• Знання інструментів для сегментації аудиторії та створення персоналізованих пропозицій.
• Уміння налагоджувати ефективну комунікацію як з командою, так і з клієнтами.
• Лідерські якості, здатність працювати в умовах багатозадачності та вирішувати складні завдання.
• Англійська мова на рівні Intermediate і вище.

Умови роботи
 

• Віддалена робота: гнучкість у виборі місця роботи.
• Графік: 5/2 з 09:00 до 18:00.
• Конкурентна заробітна плата, орієнтована на ваш досвід та навички.
• Корпоративні курси англійської мови для підвищення кваліфікації.

• Можливість керувати командами та впливати на розвиток бізнесу в міжнародній компанії.

  Якщо ви готові очолити команду професіоналів, покращувати процеси та досягати високих результатів у сфері утримання клієнтів — відгукуйся на вакансію!
  Ми чекаємо на вас у нашій амбітній та швидкозростаючій команді!

Вимоги

Досвід роботи в Customer Support / Team Lead / Operations /  чи схожих керівних посадах від 1.5 року або від 1 року в нашій компанії;

KPI, цілі та контроль якості

• Практичний досвід постановки KPI та цілей для команд;

• Вміння аналізувати та інтерпретувати показники:

  • CSAT

  • SLA

  • escalation rate

  • productivity / quality metrics;
    
    

• Досвід управління якістю у співпраці з QA Support командами;

• Навички роботи з performance review та коригуванням процесів.

Аналітика та звітність

• Досвід підготовки:

  • щоденних / тижневих / місячних звітів;

• Вміння працювати з аналітикою:

  • типи звернень;

  • причини помилок;

  • проблемні часові відрізки;

• Здатність виявляти слабкі місця сервісу та ініціювати покращення;

• Впевнена робота з таблицями, дашбордами та внутрішніми звітами.

Робота з критичними кейсами та безпекою

• Досвід роботи з high-risk клієнтами:

  • фрод-ризики;

  • мультиаккаунтинг;

  • підозрілі транзакції;

• Розуміння принципів AML / Compliance / Legal;

Робота зі скаргами та репутацією

• Досвід роботи зі скаргами на зовнішніх платформах

• Вміння вести складну комунікацію з гравцями;

• Навички врегулювання конфліктних ситуацій та зниження репутаційних ризиків.

Процеси, інструменти та автоматизація

• Досвід сетапу та адміністрування:

• LiveChat

• HelpDesk

• інших CRM;

• Розуміння принципів UX/UI у чатах та тікетах;

• Досвід роботи з чат-ботами
  
  

Флоу, документація та онбординг

• Досвід оновлення та підтримки:

  • support flow;

  • KYC flow;

• Участь у створенні або актуалізації навчальних матеріалів;

Робота з внутрішніми та зовнішніми запитами

• Досвід роботи із запитами від Account Manager брендів;

• Вміння пріоритезувати задачі, працювати з дедлайнами та контролювати виконання.

Soft skills та особисті якості

• Сильні лідерські якості та вміння працювати з командами;

• Вміння тримати професійний тон комунікації в будь-яких ситуаціях;

• Висока відповідальність та системне мислення;

• Стресостійкість та готовність працювати з кризовими кейсами.

Мовні вимоги

• Англійська мова — не нижче B2:

  • впевнена письмова та усна комунікація;

  • участь у переговорах та роботі з зовнішніми платформами.

1) Управління командою Support менеджерів

• Координація роботи Support / Support Supervisor

• Планування змін, покриття, контроль дисципліни та робочих навантажень.

• Контроль якості роботи менеджерів у зміні.

• Проведення регулярних мітів з командами.

2) Контроль KPI, постановка цілей і моніторинг

• Контроль виконання KPI для всіх рівнів сапорту.

• Аналіз виконання показників: CSAT, SLA, escalation rate...

• Управління якістю у співпраці з QA Support командою.

3) Підготовка аналітики та звітів

• Щоденні / тижневі / місячні звіти для Product, Operations, Account Managers.

• Аналітика по зверненнях, типах помилок, проблемних відрізках часу.

• Виявлення слабких точок у сервісі та ініціювання покращень.

4) Робота з критичними кейсами та безпекою

• Опрацювання high-risk клієнтів (фрод-ризики, мультиакаунтинг, підозрілі транзакції тощо).

• Співпраця з Legal / Compliance / AML відділами.

• Робота зі складними юридичними запитами клієнтів.

• Контроль безпеки відділу:

  • управління доступами;

  • робота з системним адміністратором щодо акаунтів та паролів;

  • аудит періодичних доступів.

5) Робота зі скаргами

• Контроль та опрацювання скарг на зовнішніх платформах:

  • AskGamblers

  • Casino Guru

  • LCB

  • інші платформи

• Комунікація з гравцями та вирішення складних конфліктних ситуацій.

6) Сетап проектів та робота з ChatBot

• Підключення LiveChat / HelpDesk або інших сервісів.

• Актуалізація дизайнів та UI компонентів у чатах та тікетах.

• Моніторинг роботи чатботів, аналіз, оптимізація роботи спільно з ChatBot менеджерами

7) Відповідальність за актуальність флоу та онбординг

• Оновлення флоу сапорту та KYC.

• Забезпечення актуалізації флоу для Program Lead Clever Point School.

8) Робота із запитами від Account Manager та зовнішніх команд

• Виконання задач від Account Manager брендів.

• Закриття операційних задач, які надходять від продукт-команд, маркетингу чи інших менеджерів платформи.

• Пріоритезація задач та контроль дедлайнів.

9) Оптимізація команди та навантаження

• Оптимізація складу команди залежно від бізнес-потреб та навантаження;

• Рівномірний розподіл робочого навантаження між менеджерами;

• Перерозподіл ресурсів між змінами / командами / продуктами у пікові періоди;

• Оцінка ефективності команди та ініціювання змін для підвищення продуктивності;

• Забезпечення стабільної якості сервісу при зміні обсягів звернень.

Графік роботи: 5/2

• Робочі дні: понеділок – п’ятниця

• Робочий час: 09:00 – 18:00

• Вихідні дні: субота та неділя

• вихідний в день народження

• 24 дні відпустки