Customer Support Team Lead

Genesis — міжнародна IT-компанія, що надає повний спектр послуг. Понад 1500 людей у п’яти країнах створюють продукти для понад 200 мільйонів унікальних користувачів щомісяця. Ми — одні з найбільших партнерів Facebook, Google, Snapchat та Apple у Східній Європі. Наша екосистема складається з понад 15 компаній та інвестиційного фонду.
EverHelp — це компанія в екосистемі Genesis. Ми — команда професіоналів, яка розвиває аутсорсингову службу підтримки для багатьох клієнтів по всьому світу в наростальному темпі: проєкт створено у 2021 році, але за останній рік ми виросли на 82%. Наразі наші співробітники знаходяться у безпеці, ми зберегли усі робочі місця, на додаток — продовжуємо посилювати нашу команду і зберігати Retention Rate на рівні не нижче 90%.
Наша позиція:

• Ми проти війни та невиправданої агресії,
• Ми евакуювали співробітників компанії та їх близьких із зон бойових дій, допомогли в пошуку житла і забезпечили фінансовою підтримкою,
• Забезпечили всю команду мобільними станціями та батареями,
• Ми продовжуємо стабільно працювати для майбутнього України.

Ми шукаємо проактивного Тімліда служби підтримки, який забезпечить стабільну роботу команди, підвищить якість взаємодії з клієнтами та драйвитиме постійні покращення процесів.
Ти будеш:

• Забезпечувати стабільної операційної роботи команди першої лінії (Tier 1) та ефективно взаємодіяти з Tier 2.
• Напряму спілкуватись з клієнтами: вирішення складних кейсів, ескалацій, збір та аналіз зворотного зв’язку.
• Планувати графіків, відпусток і відсутностей, рівномірний розподіл навантаження в команді.
• Делегувати завдань та контролювати виконання SLA/OLA.
• Моніторити ключових операційних метрик (CSAT, FRT, ART, Backlog).
• Менторити та навчати команду, проводити регулярні 1:1 зустрічи.
• Працювати з технічними інтеграціями, API та інструментами автоматизації.
• Оптимізувати процеси підтримки, створювати та оновлювати внутрішню документацію.
• Приймати участь у вирішенні інцидентів та координувати комунікацію між командами.

Про тебе:

• 2–3 роки досвіду у сфері підтримки або operations.
• Розуміння основ API (GET/POST, статус-коди, базові інтеграції) або здатність швидко опановувати технічний стек.
• Знання ключових операційних метрик підтримки.
• Досвід роботи зі звітністю, аналізом даних та проведенням root-cause analysis.
• Англійська на рівні Upper-Intermediate+ для комунікації з клієнтами.
• Досвід роботи з Dixa буде перевагою.
• Висока емпатія та ввічливість у спілкуванні з клієнтами.
• Розвинені навички делегування.
• Комунікаційна зрілість та вміння тримати професійні рамки.
• Лідерські навички: мотивація команди, фідбек, розвиток спеціалістів.
• Стриманість у кризових ситуаціях і готовність брати відповідальність.
• Проактивність і орієнтація на вирішення проблем.

Робота в EverHelp — це:

• 20+ днів відпустки та необмежена кількість лікарняних.
• Професійна команда спеціалістів, готових ділитися експертизою; внутрішні ком’юніті та командні активності сприяють безперервному навчанню та розвитку як у команді, так і індивідуально.
• Можливість кар’єрного зростання: 32% наших співробітників отримали нову роль протягом першого року роботи в компанії. 86% наших тімлідів раніше працювали агентами служби підтримки.

Не зволікай! Відправляй своє CV і приєднуйся до EverHelp.