Delivery manager - Business systems support (CHM)
TemaBit Fozzy Group — ІТ-компанія, яка розробляє унікальні рішення для більш ніж 40 бізнесів групи. Ми спеціалізуємося на веб- та мобільній розробці, а також софті для менеджменту бізнес-процесів та інфраструктурних проєктів.
Крім того, експериментуємо і піклуємося про команду та Гостя, топимо за співпрацю, проповідуємо чесність і відкритість.
Запрошуємо приєднатись колегу, котрий візьме на себе відповідальність за управління командою з 3-5 Support Project Managers та 8 команд підтримки, де буде відповідати за стратегічне, процесне та операційне керування напрямом підтримки.
Твої задачі:
● Формування та розвиток напряму підтримки, включно з процесами розробки в команді підтримки;
● Управління командою Support PMs: найм, онбординг, менторство, розвиток;
● Визначення та впровадження стандартів підтримки, відповідно до світових стандартів (ITIL/ISO 20000);
● Побудова ефективних процесів взаємодії між підтримкою, розробкою, безпекою, ІТ-інфраструктурою та бізнесом;
● Організація та контроль переходу систем з розробки в підтримку (transition to support);
● KPI-моніторинг та регулярна звітність перед бізнесом;
● Аналіз продуктивності команд, пошук зон для автоматизації та оптимізації;
● Управління критичними інцидентами та ескалаціями;
● Формування бюджету напряму підтримки та контроль витрат;
● Підтримка культури безперервного вдосконалення та клієнтоорієнтованості.
Необхідні навички:
● 5+ років досвіду в управлінні підтримкою ІТ-систем, включно з досвідом управління менеджерами;
● Досвід побудови або масштабування процесів підтримки в середовищі з великою кількістю систем і користувачів;
● Розуміння та практичне застосування ITIL, знання інших фреймворків (COBIT, ISO/IEC 20000, MOF, FitSM);
● Досвід впровадження та моніторингу KPI (SLA, CSAT, MTTR, backlog, escalation rate тощо);
● Сильні аналітичні навички, вміння працювати з метриками, дашбордами, звітністю;
● Досвід керування людьми: performance reviews, career plans, ресурсне планування;
● Досвід взаємодії з технічними і нетехнічними стейкхолдерами, включно з топ-менеджментом;
● Навички антикризового менеджменту (інциденти, ескалації, комунікація);
● Досвід роботи з Jira, ServiceNow, Zendesk або аналогічними системами.
Буде плюсом:
● Наявність ITIL або PMP сертифікації
● Досвід побудови Service Desk або технічної підтримки з "нуля"
● Досвід впровадження автоматизації підтримки або self-service порталів.
Ми пропонуємо:
- Гнучкий формат роботи: працюй з дому або з офісу (з надійним укриттям).
- Підтримку ФОП / Гіг контракт.
- Навчання для поглиблення твоєї експертизи у Fozzy Campus — нашому корпоративному університеті з топовими спікерами.
- Бенефіти, які вибираєш самостійно — у нашому кафетерії кожен обирає свій ідеальний набір (чи то медичне страхування, чи то компенсація спорту).
- Широчезна колекція приємних пропозицій від бізнесів Fozzy Group та наших партнерів.
- Консьєрж-сервіс для працівників, який звільняє тебе від побутового клопоту.