Head of Support ( IGaming )

Про нас:

Ми — iGaming-стартап із власною платформою, яка вже працює на Tier-3 ринках. Готуємося до виходу на Tier-1 (Велика Британія, ЄС) і активно підсилюємо операційну частину. Зараз шукаємо Head of Support, який вибудує відділ підтримки з нуля: процеси, команду, метрики, інструменти та масштабування.

 Що належить робити:
• Побудувати з нуля відділ клієнтської підтримки: структура, процеси, інструменти, KPI;
• Наймати, навчати та управляти командою саппорту: агенти, супервайзери, shift-ліди;
• Визначити та впровадити стандарти якості, tone of voice, SLA, playbook’и;
• Підібрати й налаштувати інструменти підтримки (чат, тікети, CRM, макроси, Help Center);
• Розробити та впровадити KPI-систему: CSAT, FRT, AHT, resolution rate тощо;
• Забезпечити покриття 24/7, розподілені зміни, мульти-мовну підтримку;
• Керувати автоматизацією: боти, тригери, шаблони, FAQ, smart-routing;
• Вести метрики, звітність, контроль якості, регулярні аудити спілкування з клієнтами;
• Тісно взаємодіяти з продуктом, маркетингом, VIP, фіндепом та risk-командою.

Що важливо:
• Досвід на аналогічній посаді (Team Lead / Head of Support / Support Ops) від 2 років;
• Досвід побудови підтримки “з нуля” або масштабування існуючого відділу;
• Розуміння специфіки Tier-1 ринків (Велика Британія, Німеччина, Франція тощо): вимоги до сервісу, регуляторика, культура спілкування;
• Знання та впровадження систем підтримки: Zendesk, Intercom, Gorgias, Freshdesk або кастомних рішень;
• Навички аналітики та оптимізації: покращувати, автоматизувати, зменшувати навантаження, підвищувати задоволеність клієнтів;
• Досвід найму та навчання агентів, побудови мотивації та кар’єрного треку.

У нас вже є:
• Робочий продукт, внутрішня платформа, підтримка для Tier-3;
• Help Center, Intercom-чат, внутрішні макроси;
• Швидке ухвалення рішень — без бюрократії.

Що пропонуємо:
• Можливість вибудувати підтримку з нуля за власними правилами — із повним впливом на результат;
• Прямий контакт із фаундерами, довіра, ресурси та підтримка.

Залишайте резюме, щоб приєднатися до нашої команди!