Head of customer support

Цифрова Армія- це державне підприємство, місія якого полягає у розробці та впровадженні сучасних цифрових технологій для підвищення обороноздатності країни. Ми об’єднуємо найкращих фахівців у сфері IT, які прагнуть зробити свій внесок у перемогу України.

Ми шукаємо досвідченого та відданого справі керівника, який приєднається до нашої команди та допоможе нам у створенні інноваційних рішень для захисту України в цифровому просторі.
 

Твої Завдання:
 

• Забезпечення якісної та своєчасної обробки звернень користувачів;
• Формування та реалізація стратегії обслуговування користувачів;
• Планування, організація та контроль роботи служби;
• Керівництво командами та спеціалістами всередині служби;
• Налагодження процесу онбордингу, навчання, наставництва та мотивації членів команди;
• Формування командної взаємодії та відкритого середовища для обміну знаннями та найкращими практиками;
• Розробка та впровадження SLA та KPI роботи служби. Контроль за дотриманням показників та впровадження інструментів вимірювання якості сервісу;
• Керування процесом ескалації та вирішення складних інцидентів з командами розробки, впровадження та іншими партнерськими продуктовими командами;
• Керування процесом ведення бази знань по найбільш поширеним питанням, розробка та впровадження стандартизованих скриптів роботи з запитами;
• Координація та продуктивна співпраця з ключовими стейкхолдерами;
• Формування періодичної управлінської звітності по результатам роботи служби;
• Ініціювання змін до продуктів та послуг на основі запитів та відгуків користувачів;
• Організація процесу своєчасного оновлення знань команди по продуктам в підтримці та відповідним регуляторним актам.
   

Досвід та Компетенції:
 

• Керівний досвід роботи в сфері підтримки користувачів, управління інцидентами та запитами на обслуговування понад 3 років (10+ людей);
• Високий рівень володіння письмовою українською мовою;
• Відмінні комунікативні навички;
• Стресостійкість, відповідальність, уважність;
• Ініціативність та проактивність у роботі;
• Володіння англійською мовою вище рівня B2;
• Бажано досвід взаємодії з органами державної влади.
   

Що ми пропонуємо:
 

• Роботу в команді, яка будує цифрові рішення для оборонного сектору;
• Участь у масштабних оборонних ІТ-проєктах з критичною важливістю для безпеки країни;
• Бронювання відповідно чинному законодавству України*;
• Стабільність державного підприємства з гнучкістю технологічної компанії;
• Доступ до навчальних програм, міжнародних подій, конференцій.
   

Безпекові вимоги:
 

• Громадянство України: Кандидат повинен мати українське громадянство та готовність до перевірки державними органами (в т.ч. фоновий check, допуск до держтаємниці в перспективі);
• Проходження поліграфа: Обов’язкова готовність пройти поліграф під час працевлаштування (стандартна процедура в оборонному секторі);
• Конфіденційність та відповідальність: Навички роботи з чутливою (зокрема державною) інформацією, знання основ інформаційної безпеки й дотримання етичних норм.
   

Умови та контекст роботи
 

• Локація: Київ
• Формат роботи: Офіс
• Графік роботи: 5/2
• Рівень: Middle/Senior
• Підпорядкування: COO
• Випробувальний термін: 3 місяці
   

* Працевлаштування військовозобов’язаних громадян можливе за умови:
— наявності актуальних військово-облікових документів;
— відповідності між паперовим та електронним документом;
— вчасно оновлених даних;
— відсутності відміток, що унеможливлюють бронювання (розшук, порушення правил військового обліку, тощо)
 

Ми цінуємо вашу зацікавленість і уважно розглянемо ваше резюме. У разі відповідності профілю надамо зворотний зв’язок.