Customer Support Team Lead

Genesis — міжнародна IT-компанія, що об’єднує понад 1500 фахівців у п’яти країнах. Наші продукти щомісяця використовують понад 200 млн користувачів. Ми є одними з найбільших партнерів Facebook, Google, Snapchat і Apple у Східній Європі, і наша екосистема охоплює 15+ бізнесів та інвестиційний фонд.

EverHelp — сервісна компанія з екосистеми Genesis. Ми створюємо професійну аутсорсингову службу підтримки для клієнтів усього світу. Засновані у 2021 році, ми вже виросли на 82% лише за останній рік. Усі співробітники перебувають у безпеці, а Retention Rate стабільно тримається на рівні 90%+.

Наша позиція

• Ми категорично проти війни та підтримуємо Україну
• Евакуювали співробітників із небезпечних регіонів, забезпечили фінансову підтримку та житло
• Забезпечили команду генераторами, батареями, Starlink
• Продовжуємо стабільно працювати та розвивати економіку України

Про вакансію

Ми шукаємо Team Lead Customer Support, який зосередиться на ефективному менеджменті команди сапорту. Основні задачі — операційне управління, піпл-менеджмент, робота з метриками якості обслуговування та розвиток команди.
Основний акцент у цій ролі — якісна робота з командою, процесами та результативністю, а не лише операційне закриття звернень.

Ви будете

• здійснювати найм та онбординг нових агентів
• планувати змінність та управляти навантаженням команди
• контролювати систему бонусів та зарплат агентів
• проводити регулярні 1:1 сесії, надавати зворотний зв’язок, менторити
• аналізувати ключові саппорт-метрики (SLA, CSAT, FRT, AHT)
• співпрацювати з продуктовою командою для покращення користувацького досвіду
• виконувати проєктні завдання, пов’язані з розвитком саппорт-напрямку

Про вас

• маєте 1+ рік досвіду роботи як тімлід у саппорт-команді від 5 осіб
• англійська — від рівня Upper-Intermediate (B2)
• володієте Zendesk або аналогічною CRM
• впевнено працюєте з Google Spreadsheets, аналітичними звітами
• маєте високий рівень самоорганізації та мотивації
• володієте лідерськими навичками, чітко та асертивно комунікуєте
• умієте мотивувати команду й надавати конструктивний фідбек

Що ми пропонуємо

• роботу в українському проєкті, який розвиває економіку країни
• 20+ днів відпустки, лікарняні без обмежень
• медичне страхування, 10 додаткових Health days, корпоративний лікар і психолог
• компенсацію навчання — конференції, курси, сертифікації
• офіси у Києві та Львові (сніданки й обіди) або повністю remote
• дружню команду, менторство, внутрішні спільноти
• знижки на спорт, розваги та інші сервіси

Процес рекрутингу

Screening → Intro → Interview → Test Assignment → Bar-raising

Не вагайся — надсилай резюме і приєднуйся до команди EverHelp!