Delivery manager - Business systems support (CHM)

Привіт!

Ми - TemaBit Fozzy Group — команда фанатів технологій, які змінюють Україну. Ми є IT частиною Fozzy Group — однієї з найбільших торгово-промислових груп України. Розробками нашої команди щодня користуються 60 000 співробітників, тисячі партнерів та мільйони гостей “Сільпо”, “Фора”, Fozzy, Thrash та інших online і offline бізнесів!

Запрошуємо приєднатись до команди колегу, котрий візьме на себе відповідальність за управління командою з 3-5 Support Project Managers та 8 команд підтримки та буде відповідати за стратегічне, процесне та операційне керування напрямом підтримки.

Твої задачі:

● формування та розвиток напряму підтримки, включно з процесами розробки в команді підтримки; 

● управління командою Support PMs: найм, онбординг, менторство, розвиток;

● визначення та впровадження стандартів підтримки, відповідно до світових стандартів (ITIL/ISO 20000);

● побудова ефективних процесів взаємодії між підтримкою, розробкою, безпекою, ІТ-інфраструктурою та бізнесом;

● організація та контроль переходу систем з розробки в підтримку (transition to support);

● KPI-моніторинг та регулярна звітність перед бізнесом;

● аналіз продуктивності команд, пошук зон для автоматизації та оптимізації;

● управління критичними інцидентами та ескалаціями;

● формування бюджету напряму підтримки та контроль витрат;

● підтримка культури безперервного вдосконалення та клієнтоорієнтованості.

Необхідні навички:

● 5+ років досвіду в управлінні підтримкою ІТ-систем, включно з досвідом управління менеджерами;

● досвід побудови або масштабування процесів підтримки в середовищі з великою кількістю систем і користувачів;

● розуміння та практичне застосування ITIL, знання інших фреймворків (COBIT, ISO/IEC 20000, MOF, FitSM);

● досвід впровадження та моніторингу KPI (SLA, CSAT, MTTR, backlog, escalation rate тощо);

● сильні аналітичні навички, вміння працювати з метриками, дашбордами, звітністю;

● досвід керування людьми: performance reviews, career plans, ресурсне планування;

● досвід взаємодії з технічними і нетехнічними стейкхолдерами, включно з топменеджментом;

● навички антикризового менеджменту (інциденти, ескалації, комунікація);

● досвід роботи з Jira, ServiceNow, Zendesk або аналогічними системами.

Буде плюсом:

● наявність ITIL або PMP сертифікації

● досвід побудови Service Desk або технічної підтримки з "нуля"

● досвід впровадження автоматизації підтримки або self-service порталів.

Ми пропонуємо: 

● участь у трансформації підтримки у великій продуктовій екосистемі;

● вплив на стратегічні процеси підтримки всієї організації;

● можливість віддаленої роботи; 

● медичне страхування і ризикове страхування життя; 

● підтримка ФОП/ГІГ- контракту; 

● знижки у магазинах та ресторанах Fozzy Group; 

● психологічна підтримка; 

● турботливу корпоративну культуру, яку ми разом з тобою будемо розвивати; 

● команду, з якою ти зможеш реалізувати свої ідеї, експериментувати і відчувати себе в колі друзів; 

● і ціла купа турботинок (страхування (в Україні), знижки в наших бізнесах та у партнерів).