Head of Support Department (Prom.ua)

Про проєкт:

Prom.ua – найбільший маркетплейс України, де продаються понад 100 млн товарів від десятків тисяч підприємців з усієї країни.

На Prom.ua:

• кожен покупець може знайти все, що потрібно, за найкращою ціною: від зубної щітки до культиватора для саду та городу, а з початком війни тут активно продається військова амуніція.
• кожен підприємець може продавати товари в каталозі маркетплейса, на сайті, створеному на платформі Prom та у мобільному додатку “Prom покупки”.

 
Prom.ua в цифрах:

• щодня маркетплейс відвідують 4,8 млн осіб
• на маркетплейсі працюють понад 60 тис. компаній
• у каталозі 102,5 млн товарів

 
Prom — це універсальний маркетплейс, високотехнологічний продукт, який включає: CMS-систему (управління контентом товарів), сайт білдер (можливість створити інтернет-магазин), інтеграцію з усіма гравцями e-commerce (логісти, фінтех).

Про команду:

У Prom близько 400 спеціалістів: розробка, маркетинг, аналітика, комерція та підтримка клієнтів.

Зараз шукаємо експерта, який/яка зможе трансформувати систему клієнтської підтримки на маркетплейсі для забезпечення кращого сервісу. Це нова роль у структурі комерційного департаменту з прямим підпорядкуванням CCO Prom.ua.

Поточна підтримка включає команди, які працюють над вирішенням:

• технічних питань продавців (асортимент, замовлення, продажі)
• фінансових питань (нарахування, повернення коштів)
• спорів між продавцем та покупцем
   

Ключова задача:

Трансформувати клієнтську підтримку Prom.ua у єдину систему для забезпечення кращого сервісу.
 

Основні виклики ролі:

• побудова безшовного клієнтського досвіду через єдину точку контакту
• впровадження стандартів якості, єдиного підходу до сервісу та підвищення ефективності роботи через уніфіковані стандарти, систему підтримки співробітників та мотивації
• створення зручної системи отримання інформації та роботи зі зворотним зв’язком
• проактивна ескалація ключових технічних та продуктових проблем, побудова ефективних процесів та кроскомандної взаємодії між командами підтримки Прому та продуктовими командами
• застосування клієнтоцентричного підходу
• проведення аудиту існуючої підтримки та формування бачення трансформації
• змінити сприйняття підтримки як ключового елемента успішної взаємодії з продуктом
   

Поточні завдання:

• виконання SLA та підвищення ефективності взаємодії з клієнтами
• розвиток та підтримка команд: навчання, регулярні 1:1 з лідерами
• аналіз NPS/CSAT та впровадження рішень для покращення сервісу
• формування та захист бюджетів
   

Важливо для даної ролі:

• досвід управління системою підтримки клієнтів та командою від 40+ спеціалістів
• досвід розробки та ефективного впровадження багаторівневої системи підтримки, вдосконалення і автоматизації процесів (реальні кейси)
• вміння побудови ефективних процесів і кроскомандної взаємодії між командами підтримки та продуктовими командами
• дотримання клієнтоцентричного підходу у комунікації та у підтримці клієнтів
   

Буде плюсом:

• досвід роботи в e-commerce або маркетплейсах
• практика впровадження AI-інструментів у клієнтську підтримку
• досвід роботи з підтримкою В2В-клієнтів
   

Про роботу в EVO:

• Соціальний пакет — офіційне працевлаштування, 24 дні оплачуваної відпустки на рік і необмежена кількість лікарняних, щоб ви могли відпочивати та дбати про своє здоров’я. Можливість бронювання. 
• Турбота про здоров’я — ми покриваємо медичне страхування та пропонуємо підтримку корпоративного психолога, адже переконані, що піклування про ментальне здоров’я є так само важливим, як і про фізичне.
• Гібридний формат роботи — віддалено та періодично в офісі, який повністю енергонезалежний та оснащений усім необхідним. Гнучкий графік — бізнес час в компанії 10:00-17:00.
• Волонтерська спільнота — ми регулярно проводимо благодійні аукціони, збираємо гроші на дрони-розвідники та підтримуємо волонтерські ініціативи співробітників.
• Ми надаємо рівні можливості для всіх — тому не допускаємо дискримінації за будь-якими ознаками. Також ми відкриті до співпраці з ветеранами/ветеранками та готові підтримати їх на шляху до нових професійних досягнень.

Етапи відбору:

• відбір по резюме
• спілкування з рекрутером
• інтерв'ю-знайомство з CCO Prom.ua
• глибинне кейсове інтерв'ю
• фінальне інтерв'ю з CEO Prom.ua