Head of Support (Crypto)

Обов’язки:

• Побудова відділу підтримки з нуля:
  • Розробка та впровадження процесів, стандартів і підбір інструментів (CRM, чат-платформи тощо).
  • Створення внутрішньої документації для команди (інструкції, гайдлайни, скрипти).
  •  
• Управління командою:
  • Формування команди: найм, адаптація та навчання операторів.
  • Розробка системи KPI та мотиваційних програм для співробітників.

  • Координація роботи команди для забезпечення цілодобової підтримки через усі канали зв’язку (email, чат, тощо).

     

• Стратегія та аналітика:
  • Розробка стратегії клієнтської підтримки для досягнення високих показників CSAT і NPS.
  • Аналіз даних підтримки (метрики, відгуки клієнтів) для виявлення проблемних зон і пропозиції покращень.

  • Оптимізація та автоматизація робочих процесів на основі даних.

     

• Крос-функціональна співпраця:
  • Тісна взаємодія з командами продукту, розробки, комплаєнсу та маркетингу для оперативного вирішення запитів користувачів і вдосконалення продукту.

Вимоги:

• Досвід роботи на позиції Head of Support, Team Lead Support або аналогічній керівній ролі в IT/продуктовій компанії від 3 років.
• Досвід створення та управління процесами підтримки (Zendesk)
• Сильні аналітичні навички: вміння працювати з метриками (CSAT, FRT, ticket resolution time) і використовувати дані для прийняття рішень.
• Лідерські якості: досвід найму, навчання та мотивації команд у динамічному середовищі.
• Клієнтоорієнтованість і бажання розвивати культуру високоякісного сервісу.
• Рівень англійської Upper-Intermediate або вище
• Буде плюсом: досвід автоматизації процесів підтримки або роботи з технічними продуктами.

Ми пропонуємо:

• Оплачувана відпустка (20 робочих днів).
• 12 Sick days.
• Медичне страхування.
• Вихідний на честь дня народження.
• Self — learning бібліотека, доступ до платних курсів.
• Програма ротації.
• L&D центр з курсами для співробітників.
• Гнучкий графік роботи (початок роботи з 9 до 11 ранку, 8-годинний робочий день).
• Піклування про ментальне здоров’я — корпоративний психолог.
• Підтримка та розвиток волонтерської культури — наша команда організовує і долучається до благодійних акцій. Ми раді допомагати і робити світ навколо нас добрішим.