Ми - компанія Ajax Systems, займаємося розробкою і виробництвом систем безпеки і smart home пристроїв для глобального ринку. Зараз ми активно ростемо і розвиваємося. На данний моент шукаэмо Head of Customer Support, що виведе існуючу команду на новий рівень роботи.

Ajax - розумна сигналізація для квартири, будинку або офісу, що захищає від вторгнення, пожежі, потопу. Ми розробляємо і виробляємо її в Києві, при цьому продаємо в більш ніж 100 країн світу. Продукт інноваційний і якісний: багато разів відзначався міжнародними нагородами у професійній спільноті та має високий рейтинг задоволеності серед кінцевих клієнтів.

Ми шукаємо Head of Customer Support, що виведе існуючу команду на новий рівень роботи: з чіткими SLA і real-time моніторингом, підтримкою мультиканальної комунікації і системою оцінки якості/навчання для масштабування команди на інші регіони.

Обов'язки:

-Налагодження мультиканальної роботи команди Customer Support (30 чол, 24/7) - дзвінки, пошта, чати, соц мережі, майданчики з відгуками (омніканальність)
-Проведення тендеру для вибору та впровадження / інтеграції ІТ систем (call-центр рішення, СRM система)
-Формування алгоритмів по роботі зі зверненнями
-Формування та документація політик та процедур КЦ
-Розробка системи звітів та аналітики звернень
-Розробка системи навчання
-Прогнозування масштабування команди, включно з запуском нових регіонів (іноземні мови)
-Контроль якості надання зворотного зв'язку (КЛС - контрольний лист спостереження)
-Контроль KPI's контакт центру: AR (answer ratio), Service level, AHT(average handling time), ASA (average speed of answer), CSS (customer satisfaction survey), FCR (first call resolution), ESS (email satisfaction score), etc.
-Запуск програми підрахунку NPS і його контроль/покращення
-Контроль % текучості кадрів в контакт центрі
-Розробка і впровадження активностей для адаптації співробітників
-Розрахунок навантаження контакт центру / формування розкладу за допомогою формули Ерланга
-Розробка та управління бюджетом / розрахунок вартості обробки 1 звернення підвищення ефективності роботи оптимізація витрат

Вимоги:

-Досвід на аналогічній посаді від 2 років
-Розуміння специфіки побудови мультиканальних команд у малому/середньому КЦ
-Розуміння принципів побудови QA процедур у КЦ
-Знання ключових SLA/KPIs для КЦ та методів розрахунку необхідності персонала для покриття навантаження КЦ
-Знання англійської мови (письмова і вербальна) не нижче upper intermediate.

Великий плюс:

-Досвід роботи з технологічними продуктами
-Вища технічна освіта.

Особисті якості:

-Орієнтація на результат та задоволення клієнта
-Вміння вирішувати проблеми
-Ділова хватка, сміливість
-Комунікабельність.

Ми пропонуємо:

-Конкурентну заробітну плату;
-Оплату курсів і конференцій, ми вкладаємо в наших співробітників і постійно їх розвиваємо;
-Сильну, злагоджену команду професіоналів;
-Амбітні завдання і виклики;
-Комплект Компанії AJAX;
-Корпоративну англійську.

About Ajax Systems

Ajax Systems — розробник і виробник бездротових систем безпеки Ajax із можливостями розумного дому. Це ціла екосистема з 33 пристроїв, мобільних і десктопних застосунків, серверної інфраструктури. У лінійці Ajax представлено централі керування із власною RTOS (OS Malevich), датчики руху, відчинення, захисту від затоплення та пожежні датчики, вуличні й домашні сирени, тривожна кнопка з функцією керування приладами, розумні розетки та реле.

Виробництво Ajax Systems розташовано не в Китаї, а в Україні, і вже п’ять років компанія демонструє кратне зростання як у чисельності команди, так і в кількості користувачів у всьому світі.

За розробку пристроїв у Ajax відповідає R&D-департамент, який складається з чотирьох команд: System, Devices, Automation та QA.

Команда Devices займається розробленням пристроїв для безпеки й автоматизації. Розробники не винаходять датчики заново, а натомість ставлять перед собою серйозні виклики в таких напрямках:
Low-Power — пристрої мають працювати максимально довго від штатних батарей;
Собівартість — масовий продукт повинен залишатися в діапазоні середнього цінового сегмента;
DFM (Design for Manufacturing) і DFH (Design for Human). Схемотехніка, корпуси та інші елементи має бути легко повторити в сотнях тисяч пристроїв на виробництві без втрати якості.
Розробники переважно використовують STM 8/32 і Embedded C. Вже зібрано сильну експертизу й талановитих працівників із числа Hardware- та Embedded C-інженерів, промислових дизайнерів, конструкторів-механіків.

Команда Automation розробляє програмно-апаратні комплекси для тестування кожного пристрою в процесі виробництва, створює роботів для автоматизації збирання, а також програмне забезпечення для прошивки пристроїв і керування виробництвом, що дає змогу оптимізувати витрати часу навиготовлення датчиків. Для цього використовують Python 3 та Embedded C.

Команда System робить пристрої розумними, перетворюючи їх на повноцінний IoT. Вони створили й розвивають OS Malevich (модульна RTOS для різних апаратних платформ) і хмарний сервіс Ajax Cloud (Java 12, AWS, Akka). Для керування, обслуговування та моніторингу системи користувачами, інсталяторами й інженерами охоронних компаній розроблені додатки для iOS (Objective-C, Swift), Android (Java, Kotlin), Windows/macOS (Python, QT, QML).

Системи безпеки мають підвищені вимоги до надійності та стабільності роботи, тому команда QA в Ajax Systems супроводжує продукт як на етапі розроблення, так і в процесі виробництва й подальшого розвитку. Вони виявляють баги у залізі, софті або взаємодіях систем. Це не просто команда «клікерів», це творчі інженери. Вони перевіряють нові пристрої в різних екстремальних умовах: імітують рухи людей і тварин, відтворюють складні погодні умови, перепади температур, влаштовують контрольовані пожежі та затоплення.

Ми будуємо невеликі команди та створюємо такі умови, щоб робочий час ішов безпосередньо на дослідження й розробку замість нескінченних зустрічей і обговорень.
Для нас ідеї та рішення важливіші за титули, тому ми не використовуємо класичні айтішні ґрейди — Senior/Middle/Junior.

У нас багато пропрієтарних технологій. Наприклад, ми впроваджуємо в ДНК продукту можливості й технології, скопіювати які настільки трудомістко, що навіть не має сенсу. Такими розробками стали радіопротоколи Jeweller і Wings, операційна система OS Malevich, алгоритми датчиків і багато іншого.
Датчики Ajax охороняють сотні тисяч користувачів у більш ніж 120 країнах світу. Кожен датчик, який ми випускаємо, проходить контроль якості, а рівень повернення й браку — в межах статистичної похибки.

Виробництво Ajax Systems налічує два заводи, що розташовані в Україні. Також у нас три R&D-офіси: у Києві, Харкові та Вінниці.

Ми не релізимо лайно і шукаємо людей, які не йдуть на компроміси в якості своєї роботи.

Company website:
http://www.ajax.systems

DOU company page:
https://jobs.dou.ua/companies/ajax-systems/

This job is no longer active.
Смотреть актуальные вакансии Customer / technical support Kyiv→.